小森說美食：餐飲服務大家都知道，但我們卻很願意把顧客當女朋友

編者語：管理文章很不好寫，高度凝鍊會感覺內容枯燥，滿篇都在講套話；可如果是過於寫實，又會有如是在講故事，滿篇都在述委屈。那天，在我與做服務員出身的胡總談起這事時，他卻說，我們今天就改用幾個比喻來談服務吧。

70年代顧客=同志

80年代顧客=上帝

90年代顧客=親人

而今天呢？我們卻很願意把顧客當女朋友！

餐飲行業的服務理念是從上世紀六七十年代開始出現的，它先後經歷了把顧客當“同志”，把顧客當“上帝”，把顧客當“親人”的轉變，現在，又有人提出要把顧客當“女朋友“看待的理心。

顧客=同志顧客自己照顧自己

上個世紀70年代的時候，服務行業把顧客當同志，因為是“同志”，所以就沒有地位高低之分，大家都是平等的，只是分工不同罷了。那個時候在旅店住宿，如果你早上起來不疊被子，那麼服務員就會橫眉冷對你。而上餐館吃飯，也絕對沒有服務員會把飯菜端到你的桌前，那時吃完飯不讓你洗碗刷盤子就算不錯了。

顧客=上帝顧客說什麼算什麼

“顧客是上帝”這個看似至高無 上的營銷理念自第二次世界大戰以來，就一直統治著西方國家的營銷史，20世紀80年代移植到中國後，我們服務行業也引人了這個觀念，把顧客當“上帝”看待。這“上帝”的稱呼雖然聽著還算舒服，但事實上卻離“上帝般的服務“相去比較遠。要說的話，顧客與餐飲企業天生就是一對矛盾體，假如有一一天“上帝”說：“嗯，你的菜品甚好，聯定10米，錢就免了吧。“你會答應嗎？如果你說：“臣領旨”，那你就真把顧客當上帝了。倘若是不答應，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那“顧客是上帝”就更像是一個笑話了。

在同一時期，還有人提出要把“顧客是上帝”轉變為“做顧客的上帝”這樣的“新假說”。做顧客上帝的意思是說，企業要儘自己所能為客人創造良好的消費環境，讓客人享受優質的服務，先客人之想而想、先客人之急而急，甚至包括根據客人的潛在需求去引導客人消費，使客人無論何時何地都感覺物有所值。這就好比做一家之長，無論是從責任、義務還是心願，都希望自己的家人生活得更好一樣，他的心和家人的心組成一個同心圓，他以自己最大的心包含著每個成員的心。。。。這樣也就不絞盡腦汁地去爭取顧客了。

顧客=親人顧客適度體諒服務員

到了20世紀90年代，當人們厭棄了“上帝”的稱謂後，餐大行業又提出了要把顧客當“親人”的服務新論， 這話的意思是說，你服務好了，客人會高興；你服務得不好，客人也會原諒你，寬容你，有如親人一般。即便是受點小委屈，客人也不會離開你，即使你垮了，親人也還會同情你， 幫助你。遺憾的是，這個論點剛一出來後，便湮滅在當年的江湖浪潮中，只給我們留下了一個模糊的記憶。

顧客=女朋友顧客 也需要“追求”

進入新世紀以來，餐飲行業的一些經營者開始意識到服務在餐飲活動中的特殊性，於是提出要把顧客當作“女朋友“，這個比喻講的是一_”你對顧客好是應該的你對顧客不好那人家可不會原諒你同情你，反而有可能離開你，去找新的“男朋友”。

論點支撐

1。女朋友需要甜言蜜語，每天的聯絡固然重要 ，但是比不上給她一個小小的意外驚喜。

［點評］不要幹篇一律的機械的為顧客服務，而是應該為客人提供個性化、親情化、人性化的服務，不斷地為客人創造與其也餐飲企業不同的驚喜。

2。女朋友生你氣是希望你能更在乎她，所以不要因為你身為男人就不願意“低頭“，哪怕事實上你是對的，也要學會謙讓和善待。

［點評］客人給你提意見是希望你能不斷地改進工作，故他們的投訴可以視作企業的財富。

3。平時一定要記得女朋友的生日、鞋號、最怕的事、最喜歡的衣服等，即使對方不做任何暗示，那你也一定要把該做的事完成好，當然，最重要的還是要心裡裝著她。

［點評］在餐飲服務中，一定要儘可能地記住客人的容貌、姓氏和特別的要求，同時還要了解客人的喜好，並根據這些情況去提供服務。

4。在情人節那——天，女朋友要的也許不是用金錢買來的禮物，而是你能抽出時間來，靜靜地陪在她身邊，聽她說說話，僅此而已。

［點評］在客人生日或節假日到來時，電話或簡訊問候一下，也許比你為他優惠打折更有用。

戰術運用

在你準備追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格長相等等，最後才確定什麼樣的女孩子比較適合你，這也叫“產品定位”，

當你透過仔細觀察後，發現某個地方的女生比較集中，而且這裡的女核比較漂亮、勤奮，屬於你理想中的女孩型別，於是就選擇這個地方這類人群作為主戰場，這便是“確定目標市場”。

每天你總會準時出現，拿著公文包穿梭在各個女孩之間，這叫“走訪市場”。

當你發現有一個女核中你的意，而且還對你也有一點好感時，你就要主動了，這叫“發現客戶需求或者潛在的需求”

後來，你便經常按照女核的愛好去主動地討好她，這義叫“市場細分”。

假如在你們交往很長一段時間後 ，忽然發現地偶爾和另一個帥哥約會，甚至一起上街看電爾帥發現競爭對手，而且你還發現這個帥哥比分析競爭對手，找到競爭對手的優勢。受調查，他的工作做得很槽。 上班時經常串崗愛講粗話、不講衛生一 發現競爭對手的弱點。那個經常和她約會的帥哥，開始對你虎視眈眈，並有意無意的挑釁 惡意競爭出現。

雖然餐飲服務的理論系統多種多樣，但是因為理論本身的缺陷或者是因為實施者自身的問題，便隨時都有湮滅的事情發生。也隨時有新的“假說“出現。但不管怎麼說，以人為本，以顧客為中心肯定是各個理論系統的核心，可以說從當年的“平等”基調到現在“追求式”，又算是一 一個進步了。

大就是覺得我說的對嗎？記得關注我哦！