這家車企，怎麼哪兒都有你

時代的發展，帶來產業格局的巨大變遷。從以前的“產品為王”到如今的“使用者為王”，體現的正是“以人為本”的行業思考。“使用者體驗”在企業經營中的地位越來越重要，而使用者體驗的好壞將直接影響到企業產品在市場中的競爭力，進而決定企業在激烈競爭中所獲得的效益。

汽車行業有句名言：第一輛車是銷售賣出去的，而第二輛、第三輛是售後賣出去的。這句話道出了汽車市場的“潛規則”，可以說，在未來的汽車市場，服務就是制勝的法寶。汽車競爭進入白熱化的今天，除了產品“打鐵還需自身硬”之外，更需要服務“潤物細無聲”的支援，甚至後者在一定程度上還要更勝於前者。雖然汽車服務專案眾多，但是核心只有一點：為客戶創造便利，讓客戶無後顧之憂。在這個方面，東風日產感心服務為行業樹立了榜樣。

無論何處，服務都可以簡單接入

出門在外，誰也保不齊有個大事小情的，尤其是在節假日期間開車出行，本來路上車多人多，人們的心態普遍比較緊張，如果車況不好將大大影響出行質量，即使是一些小問題，比如五油三水、燈光故障之類的，也是很鬧心。而感心公路就是專門為解決這類問題而來，並且服務內容還進一步延伸開來，為過往車輛服務的同時，還提供水果、熱水、泡麵等愛心茶點和應急用品等；不管你是自駕長途感覺車輛有問題想要找門店檢測，還是新手上路對愛車操作不熟，東風日產路邊設點的感心公路服務站都可以幫你解決……

據瞭解，在2020年國慶節期間開展感心公路服務活動中，有一位從佛山趕往湖北的奇駿車主在感心公路服務站做檢測時，就檢測出很多小問題，包括左前遠光燈低於近光燈、冷卻液偏少、使用非正品機油造成大量沉積物等。感心公路的服務人員在告知車主後馬上對檢測出的問題進行維修處理，調整燈光，新增冷卻液，並重點告知客戶使用非正品機油可能會導致動力下降、油耗升高、損壞三元催化，嚴重時會對發動機造成不可逆的損壞等後果，建議車主去正規4S店進行機油沉澱物的清潔等。而後車主也表示，正因服務人員當初檢測後給出的一番詳盡建議，自己在日後的一段時間也避免了很多本來可能會發生的車輛突發問題，可謂省心不少。

不止是公路，東風日產還把服務的觸手延伸到了郊野鄉村。可能很難想象，一家車企為了給客戶服務，把篷車開到了鄉間地頭。東風日產的感心專線就是這樣的一項服務。大大小小的篷車，讓使用者不需要去4S店也能用上原廠配件，不用擔心住得偏遠而得不到用車保障。

就在不久前的年關，車主李先生在春節從南方自駕回北方老家過年的時候，由於南北方溫度差距大，回去時並沒有換玻璃水，差點就導致儲液罐被凍裂。在偏僻處無法找專營店解決問題，李先生本著“試一試”的心聯絡了東風日產的感心專線服務店，服務人員很快就趕到，為他化開了車內儲液罐裡的“自來水”並換上了優質玻璃水，又對他的車輛進行了諸多必要的檢查，耐心的提醒他南北方的用車差異與注意事項，讓他的這次春節歸途順利平安。

被拯救於“水深火熱”的遠不止李先生，東風日產感心專線目前已經深入到全國310個縣鄉以及2700多個服務網點，為身處偏遠地區的使用者送去最及時、專業的售後服務。而自從東風日產在2020年6月16日正式推出汽車行業首個5位數客戶服務熱線95027後，客戶們也能在遇到問題後第一時間聯絡上東風日產的售後，得到最及時、專業的幫助。

為體驗，解決每一處需求痛點

當前城市裡的日常生活，“5+2”是常規狀態，而且在5個工作日中往往是滿負荷運轉，為此，不少人都非常期待能在週末享受輕鬆愉快的休息時光，不希望被任何事情打擾；或者處理一些個人的私事，不想被一些不太緊急的事情耽誤了時間。但是像汽車保養這樣的事情卻又是比較費時間的，通常預約的情況下，也需要半天的時間，這無形中就佔去了至少1/4寶貴的週末時光。

作為上班族，我對此深有體會，在此前我擁有另一個品牌的車型，因為工作時間和4S店的上下班的時間高度重合，因此，經常只能選擇在週末進行車輛保養，而此時維修保養的客戶往往是排得滿滿的，而日常工作期間，4S店售後又會悠閒得無事可做，這種高度重合造成了城市服務的“燈下黑”，這樣的“服務盲區”實在應該改善一下了。

去年，我將自己的愛車換成了天籟，從此便擁有了完美週末的福利。因為東風日產推出了星光星期五預約延時服務：東風日產專營店每週五晚服務時間延長至夜間9點，客戶只要晚上到店即可享受正常的車輛保養、檢修等服務。使用者如果想要在週末好好休息，只需提前預約後，在週五9點前前往東風日產4S店，就可以得到這項星光星期五的延時服務。這樣一來，剩下的週六週日就能好好休息，度過一個完整的週末了。

體驗過“星光星期五”的妙處，在今年春節前夕，我本著過年自駕回老家前給車子檢修保養一番，以便之後開車回去安心點的目的，就開車來到經常做保養的廣州棠東中大店。許是年關將至的關係，儘管已經提前預約到店便可直接到店面的養護區體驗，看到4S店裡裡外外擺滿的車還是驚訝了一番，看來抱有同樣想法的人很多，很多車主都是趁著春節回家前進行檢修保養。新車保養之後，不僅安全有保障，也能看出是師傅們用心清洗了一遍的，春節開回家，安全保障倍有面！

春節後回到廣州，因為開了長途，應該保養一番。動動手機就能預約，東風日產客戶尊享車服務還能提供維修代步、顧客接送、下訂顧客代步等服務。最後使用者都可以得到最高3天的免費代步車服務，如果不夠還有長短租服務，保證車主隨時有車開。

作為一家主流車企，就是這樣從一點一滴細微處洞察使用者需求，不斷改進服務細節，可以說這天籟我還是用得很舒心了。

車德鋼寫在最後

以人為本，服務先行。汽車領域，產品與服務是“教學相長”、相輔相成的。東風日產感心服務“以客戶為中心”，以“感心服務擁抱客戶”為核心理念，透過感心公路、感心專線、客戶尊享車、星光星期五等多個特色服務專案，為客戶提供涵蓋用車生活方方面面的服務。真正把客戶實際的用車需求考慮到位，也落實到位，成為真正的行業標杆，擁有這樣的服務優勢，相信在2021年東風日產還將百尺竿頭，更進一步。