對話楊銘：鉅變時代“洞察客戶”是賓士不變的本質

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戴姆勒大廈的正前方臨街，周圍鱗次節比的是代表著北京望京地區繁華的寫字樓商區，無論歲月如何變遷，這棟豎立著三叉星徽的大樓始終是該地區的地標所在。2019年至今，上任將滿2年的北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司總裁兼執行長楊銘先生（Jan Madeja）就在這裡辦公。

擁有135年品牌歷史的梅賽德斯-賓士2021年上半年在華交出一份不俗的成績單：共向中國客戶交付441，579臺新車，同比增長27。6%，創下史上最好的上半年銷量。同時在高階豪華細分市場，賓士在過去幾個月中陸續推出了幾款新車，包括全新S級轎車、

邁巴赫S級

（配置

|詢價）

轎車、中國首發的

EQS

純電轎車等，均受到市場的積極反饋。在整個高階豪華細分市場中，梅賽德斯-賓士的產品大概佔到市場份額的40%以上。

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賓士EQS

未上市

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賓士EQA

未上市

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邁巴赫S級

146。80-146。80萬元

詢底價

北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司總裁兼執行長楊銘先生（Jan Madeja）

“客戶的認可是我們上半年業務最大的亮點。”7月26日，就上半年業績、電動化程序等備受關注的話題，楊銘接受了《中國經營報》等媒體的採訪。在此4天前，7月22日，梅賽德斯-賓士（以下簡稱賓士）釋出了品牌最新的電動化藍圖，從此前的“電動為先”向“全面電動”轉型。賓士表示，將在條件允許的市場，為2030年前實現全面純電動做充分準備。

時代大變局下，先行者的“終局”思維和戰略定力正經歷前所未有的考驗。

在鉅變的底層邏輯中，如何才能擁有不變的增長本質？

在楊銘看來，“梅賽德斯-賓士一直在堅持造車夢想。品牌長久的傳承仍然是我們非常重要的品牌資產。我們在135年間學會了如何與客戶共同成長並滿足他們的需求，這在未來也是我們持續前行的資本。”

行業引領者的基本功是使命思維，越是水大浪大，越要保持戰略定力。

一方面，賓士以“全面電動”戰略升級為代表的變革和學習正在提速，而另一方面，在近一個半小時的交流中，楊銘的話題始終圍繞客戶展開。

顯然，賓士已然洞察到，面對個性化的需求滿足以及不斷迭代的服務體驗，

消費者購買的是他們心中對理想生活場景的定義

。作為汽車行業的領先者，無論是在燃油車領域，還是在全面提速的電動化陣營中，

賓士要做的就是：時刻做好準備，幫助使用者更好地與世界相處。

“加速電動”戰略背後的終局思維

近日，梅賽德斯-賓士以線上雲直播的形式開展了以“加速電動”為主題的戰略升級釋出會，分別從技術計劃、生產計劃、人才計劃和財務計劃四個方面宣佈了從“電動為先”向“全面電動”的轉型。根據規劃，到2022年，賓士將為其服務的所有細分市場提供純電車型選擇，2025年起，賓士的每款車型都將提供純電動版本。且到2025年，賓士將推出3個全新純電車型架構平臺。2030年前，在條件允許的市場，賓士將為實現全面純電動做好準備。兩年前，梅賽德斯-賓士就提出了“2039願景”，由此開始邁向碳中和的道路。而此次“全面電動”戰略升級更被外界看作賓士電動化的全面提速和精準落地。

梅賽德斯-賓士為實現全面純電動充分準備

對於這次的戰略升級，楊銘表示，“在這個行業中，沒有一個人可以與市場需求背道而馳，我們轉型和變化的最根本驅動力是客戶和市場的需求。大家都很關心2030這個時間節點，需要注意的是，這個升級不是說我們會從燃油車領域退出，而是說在2030年前，當市場準備好的時候，我們希望自己也已經準備充分，能夠迎接市場的轉型。我們可以看到在2025年或以後，我們的產品陣容會逐漸由更多的新能源產品進行豐富。”

眾所周知，

對於一家企業而言，是否定位於增量賽道，享受歷史程序中的紅利勢能，能否以“使用者為中心”的模式發展或轉型，直接決定了品牌的增速與成長空間。

對於當前賓士在電動化賽道上的優勢，楊銘從三個角度進行了分析：1、品牌；2、產品；3、服務。具體而言，在品牌方面，楊銘表示豪華是梅賽德斯-賓士的品牌基因，也助力賓士服務於獨特的高階豪華客戶群體；產品方面，賓士有非常強勁的產品陣容。2021年作為“梅賽德斯-EQ之年”，純電車型的陣容亦不容小覷。繼EQC純電SUV於2019年底上市，全新

EQA

純電SUV、EQB純電SUV、EQS純電轎車將在未來幾個月陸續推向市場。作為純電豪華領域的旗艦車型，EQS在CLTC工況下續航里程可以達到800公里以上。聚焦到服務體驗方面，“心豪華主義“的服務理念和服務體驗在傳統燃油車領域得到了良好的反饋也將應用到未來的純電產品服務中。

全新EQS純電轎車

“值得強調的是，目前為止，我們在傳統燃油車細分市場中的整個產品陣營是比較新的：新一代E級車剛推出不久，全新S級轎車剛剛推向市場，全新C級車即將上市等。我們技術領先的產品正在陸續推向市場以滿足客戶需求，我們也將持續為客戶在傳統燃油車領域提供優質服務。”楊銘補充道。

這就是賓士品牌讓我欣賞的地方，敢於直面變革，充分做好準備，努力持續性的滿足大眾內心的根本需求，卻不盲從，不僅僅浮於表面，還能層層遞進，力求引領。正如楊銘所說，“我們相信轉型速度會比以往預期的更快一點。我們現在要做的事情就是準備就位，

當市場需要時我們積極提供，當市場轉變時我們積極轉變。

”

擁抱變化，打造可持續出行生態

採訪伊始，筆者注意到，在採訪間的桌子上，擺著四幅相簿，分別是肩負者引領“數字豪華”的全新S級轎車、全面開啟EQ時代的“EQ車型”、代表著“心豪華主義”的《待客之道》以及一張楊銘參加賓士星願基金舉辦的大興行知學校六一活動時，與孩子們的合影。它們代表的是賓士作為企業公民的底色和溫暖，而這最令人動容。

採訪中，楊銘不止一次表達了對使用者需求的重視，“我們能否同步在燃油車領域和電動車領域贏得客戶的選擇？無論是現在的業務還是未來的業務，產品體驗和服務體驗都同等重要，客戶會依據他們的需求進行選擇：比如專注長途的客戶可能轉型電動車相對困難，比如有短途或都市出行需求的客戶傾向於插電混動車型，而有些客戶則完全傾向於選擇純電車型。無論是現在還是未來，客戶需求一直都是多元化的。在中國如此大體量的市場中，幾乎不可能出現某一天大家完全只想要純電車型的情況。只要客戶的需求是多元化的，我們就致力於持續為客戶提供多元化的選擇。”

說這些話時，楊銘篤定且誠懇，顯然這個問題他思考過無數遍。資料顯示，梅賽德斯-賓士從研發生產端到零售端，都在進行著電動化轉型。

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“2020網路升級計劃”標準打造的賓士展廳

賓士的“心豪華主義”已成為深耕在華客戶服務的價值共識

“兩年前我們推出《服務公約》，樹立透明合規經營的行業標準；之後，我們推出了《待客之道》，希望在品牌內部注入用心服務客戶的共識；過去的12個月中，數以萬計與客戶對接的同事們接受了不同層面的培訓，我們期待將用心待客的行為落到實處；我們在行業內率先推出‘客戶權益官’，這個崗位不僅存在於零售一線層面，還貫穿於中國總部、區域運營以及經銷商層面，用客戶的視角來審視我們的業務實踐，督促我們根據客戶的需求打造服務模式。”楊銘介紹道。

所有服務的源頭都指向人心。

楊銘表示，憑藉誠心誠意為客戶服務的“心豪華主義”理念，以及“新豪華主義”的產品陣容，賓士有信心在未來的新能源市場中保持發展勢頭。

“在我看來，現今的客戶需求是諸多產品長久相互作用下的有機反饋。在新能源汽車領域，我們會面對各家不同的產品、也會面臨不同的挑戰，這給了我們非常好的學習契機。以EQS為例，這是我們在純電平臺上打造的首款產品，也是我們對於當下客戶需求的反饋。”採訪的尾聲，楊銘表達了對賓士電動時代的期許和熱忱。

採訪結束，筆者參觀了在戴姆勒大廈旁按照賓士全球“2020網路升級計劃”標準打造的利星行平治展廳，產品矩陣陳列講究，展廳裝飾現代簡潔，展現了賓士擁抱使用者年輕化、用打造“心豪華”體驗全力轉型未來的決心和實力。據悉，這是賓士為全國數百家賓士展廳“打樣”的標杆店。大門入口開放式接待前臺，將原本的客與店距離感拉近，頭頂大面積懸吊可以透過手機APP控制變色的數字化氛圍吊燈，用細節展現數字豪華。

利星行平治展廳

“服務公約”掛在入口接待區背景牆上的顯眼位置，並在銘牌下方用更大字號公示了400客服監督電話，此外，賓士設立的星徽大使、體驗專家和客戶權益官等角色，使到訪客戶能真正體驗到“賓至如歸”。

離開時回望這座佇立在林立高樓中的賓士大廈，從外觀看，梅賽德斯-賓士亦如往昔，作為“汽車的發明者”，持續引領著汽車行業的前行，但一場對談下來，你可以真實地感受到一陣變革的風正在大樓內部徐徐展開。

而這，才真正代表了汽車行業篤定前行的方向。