從裝修到服務都“引起民憤”，“家裝+網際網路”模式真的正確嗎？

文/東方亦落

引發使用者各種不滿的網際網路家裝模式是否還有存在的必要？近來網際網路家裝平臺土巴兔頻繁遭到使用者投訴，內容包括平臺隨意指派裝修公司、監管不到位、無故推卸責任等。其實也不止是這一家網際網路裝修平臺讓使用者不滿意，縱觀這幾年的網際網路家裝行業，各種投訴比比皆是。

從網際網路家裝行業的現狀來看，繁榮程度已經足夠，但是仔細觀察卻會發現其中存在諸多問題，而且對於傳統家裝行業的弊端也沒起到當初設想中那種程度的改善作用。那麼問題到底出在哪裡？在這個網際網路彷彿可以與一切相加的時代，家裝是不是真的不太適合這條道路？

其實網際網路家裝從理論上來講是進步的趨勢，但是現在看上去有一些走歪了，要解決這個問題就要找到癥結所在，並且儘快對症下藥加以解決，否則即使這種模式在理論上可行，恐怕也難以真正發揮其積極作用，最終難以為繼。

一、“金玉其外敗絮其中”，看似繁榮的網際網路家裝問題為啥這麼多？

目前從土巴兔官網、微博和黑貓投訴等多個平臺的投訴情況來看，土巴兔有許多問題令使用者不滿，包括裝修質量差、洩露客戶隱私、售後服務缺失、怠慢使用者等。

有使用者表示，在合同到期的時候，裝修公司也只是做了部分拆舊及砌牆的工作，並且以一些根本站不住腳的藉口不按圖紙施工。客戶聯絡公司的設計師、施工人員和專案總監，他們也是各種推諉扯皮。最後使用者終於決定解除合約，可待到聯絡土巴兔退款，平臺也在推脫責任。

還有使用者表示，與裝修平臺簽訂合同時，委託平臺作為丙方監管驗收裝修工程質量。可事實證明，網際網路家裝平臺驗收失職、監管不到位、質量問題頻頻出現，甚至還有和乙方裝修公司合夥應付使用者之嫌。

這些問題不是土巴兔獨有，看看如今的網際網路家裝平臺，都逃不開類似的問題。甚至有很多原本打算找傳統家裝公司來服務的使用者，就是因為選擇了網際網路家裝公司，最後導致損失慘重。所以現在時常可以看到使用者投訴，這些投訴都從不同程度和角度反應了網際網路家裝的不足與缺陷。

雖然問題頻出，可網際網路家裝市場實質上是極有潛力的。當習慣了用網際網路解決生活問題的85後、90後成為購房主力，網際網路裝修的市場也自然而然的形成了龐大的規模。

早在2014年，裝修行業總產值就已高達1。5萬億元，而裝修行業的網際網路滲透率卻僅為3%~4%。2015年上半年，在瘋狂的“網際網路+”風潮下，不少網際網路裝修公司如雨後春筍般崛起，傳統家裝公司陸續向這個方向轉型、各路“外行”也趁機湧入，紛紛搶食家裝領域4萬億元規模的大蛋糕。

在這樣如火如荼的態勢之下，2015年當年，網際網路家裝在市場上的品牌數量已經超過了300家，其中有27家完成了天使輪以上的融資。到2019年，中國網際網路裝修滲透率達16。9%，2020年則已將近20%。可見其發展速度之快。

然而這個行業如今還是出現了諸多問題。

而當前這些問題出現的直接原因主要是制度不完善。一站式家裝服務原本是網際網路家裝平臺主打的服務流程，體現了在流程上的“全面性”，將設計、選材、施工、驗收等所有與裝修相關的環節加以整合，使其可以在一個平臺上全部實現和完成。如此一來，既解決了傳統家裝行業中資訊不對稱的問題，又大幅降低了消費者需要付出的成本。

可現實卻相當骨感。低價的服務來源於對部分裝修環節的壓縮，而這種盲目的壓縮導致了網際網路家裝服務步了傳統家裝的後塵。此外網際網路家裝後期的施工工程全部線上下完成，使用者沒辦法完全參與其中，然而網際網路裝修平臺除了自家裝修隊，還會把裝修環節進行外包，卻在對外包裝修公司的稽核和監督管理層面不到位，因此就難免出現質量問題和跑路現象。

這些問題直接傷害的就是消費者，所以久而久之投訴也就越來越多，嚴重影響了網際網路家裝平臺的口碑以及整個行業的發展。

二、網際網路加入能解決傳統家裝弊端，可這條路似乎走偏了

其實從理論上來講，“網際網路+家裝”本來應該是個非常好的模式。傳統的裝修行業存在的資訊不對等、環節不清晰、售後服務不到位等問題，都可以藉助網際網路加以解決，本質上應該是能讓家裝行業朝著越來越好的方向發展的。

然而如今的情形卻不是當初想象中的那麼美好。

究其根本，網際網路家裝行業發展到今天，既不缺乏資金，也不缺乏渠道和平臺，缺的是對裝修這個行業本身的深刻了解。如今的家裝行業，說白了就是一群外行人在運用流行的網際網路思維做裝修。

這和網際網路中每一次的熱度與風口都相差無幾，平臺運營者未必需要去了解行業本身，只要瞭解網際網路該如何運作，如何掀起熱度，怎樣營銷最有效果，就能達到一些特定的目的。可問題是，這樣的繁榮景象正如沒有打好地基的高樓，看似熱鬧，實際上虛浮不穩。

網際網路家裝行業之所以繁榮，就是因為這種模式從理論上講非常優秀，很多人都認為有網際網路的加入可以引起連動效應，獲得鉅額利潤，所以資本蜂擁而入。然而錢再多，“不專業”也是致命缺陷，因為裝修不是那種只靠宣傳營銷就能搞定一切的行業，其本身性質特殊，最終還是要落實到裝修團隊的專業性之上。

這意味著，如果網際網路裝修平臺沒有做裝修的經驗，也沒有徹底瞭解這個行業的運作模式，那麼導致的結果要麼就是公司虧錢，要麼就是成為讓消費者困擾的“無良裝修商”，引起使用者的各種不滿。

除此之外，網際網路裝修平臺還應該適當的進行一些反思，比如自己的產品競爭力是否真的足夠，樣板資料和市場做得是否通暢，供應鏈和施工管控能否迅速被複制，使用者服務口碑如何等，而不是一味地用網際網路思維強行往裝修環節上生搬硬套。

而要解決供應鏈管控和施工管理的問題，是一個長期的過程，解決了這些，網際網路裝修才能找到真正的風口，之後還要進一步讓產品和服務精細化，這樣才能凸顯自己的優勢，與同行拉開距離，讓使用者更加滿意。

就像馬雲說的那樣，豬碰上風也會飛，但是風過去摔死的還是豬，因為豬並沒有改變其本質。同理，網際網路裝修表面上再怎麼熱鬧，如果不深入瞭解裝修這一行的本質，也還是個外行，不能保證對行業的瞭解，機遇和風口來臨之時，即使能夠飛起來，過後還是要隨波逐流的摔下去。

但現在許多網際網路家裝平臺存在的核心問題就是“捨本逐末”。

以為網際網路思維能解決一切，現實卻無情地給了它們一巴掌，導致漏洞頻出。這些平臺總在高喊著要解決傳統家裝問題，可如今看來，網際網路家裝平臺更為緊要的是先解決自身存在的問題。

三、攬瓷器活需有金剛鑽，家裝平臺正視自身方可發揮價值

但即使如此，“網際網路+家裝”的模式仍有存在的必要。因為其初衷是正向的，如果走對了路，確實能夠解決使用者的實際痛點。但經過幾年的發展，這條路似乎走偏了，急功近利的意味多了一些，解決的實際問題卻少，有時反而給使用者帶來更深的困擾。

因此當前的網際網路裝修行業需要的是一場“革命”。之前網際網路模式的加入雖然給這個行業帶來了所謂的“顛覆”，但也僅僅是模式上的顛覆，服務的內容和格局都沒有產生應有的變化。

當然這也不是說現在的網際網路家裝行業的狀況就一無是處，有許多優勢可以加以保留，但對於那些引發問題的缺陷同樣不能忽視。

從企業本身來說，需要端正自己的態度，進行深刻的自我反思，引入專業人才，真正切實地瞭解使用者的痛點並加以解決。當然企業都是逐利的，只靠自覺性還遠遠不夠，相關的制度和法規也需儘快確立，有了可以依據的法律，平臺以及整個行業的發展也能逐漸迴歸正軌，甚至取得事半功倍的效果。

總體而言，網際網路家裝模式非常不錯，值得也有必要繼續存在下去。只不過目前出現了一些問題，只要找到核心點，及時加以解決，就可以使其迴歸正道，也能夠避免網際網路家裝模式因走偏而難以發揮其真正的價值。