顧客是上帝？網約車司機跑40公里接乘客，未主動拿行李被取消訂單

近日，深圳一名網約車司機驅車四十公里到某酒店接乘客，約定時間為早上8點，張師傅7點40分左右到達酒店門口等待，一直等到8點17分，乘客才出現。期間，張師傅因在酒店門口停車還與酒店保安發生三次爭吵。

這些本能在顧客上車之後就能結束的，誰料想顧客卻在開啟車門的一瞬間取消了訂單，張師傅瞬間懵了，下車向乘客詢問原因。乘客卻說，自己叫個專車，卻連行李都不幫忙放，當然取消訂單。張師傅一再解釋，他這是快車，並沒有幫顧客搬執行李的規定，乘客卻無動於衷，兩人發生爭吵。

張師傅覺得，乘客此時取消訂單，是對他勞動的不尊重，自己一定要討個說法。很快，網約車公司也對此做出迴應，對於司機空車行駛的距離，公司會給予一定的補助。但平臺已經收到乘客投訴，稱遭到司機辱罵，要求對其進行處罰，後續將會根據平臺規則對張師傅進行處理。

網友對此義憤填膺，紛紛指責女乘客沒有公主命，卻有“公主病”。快車本就不提供幫乘客搬執行李的服務，如果乘客主動要求，司機也會幫忙。但像這位乘客一樣直接一聲不吭地取消訂單，發洩不滿，實際上是對司機極大的不尊重。

在我們看來，乘客與司機之間是平等關係，雙方訂立的是一種契約，對於超出契約範圍的規定，司機沒有履行的義務。

去年，一段女乘客拒絕與外賣小哥拼車的影片在網上瘋傳。一名年輕女子透過某軟體拼車，車來時已經坐了2個人，其中有一位外賣小哥，女子在看見他之後便直接拒絕乘車，並要求司機讓其下車。儘管司機師傅一再勸說，乘客都是平等的，沒有什麼高低貴賤，女子還是無動於衷。司機在表示她可以再叫一輛車之後便直接離開了。

同樣都是打車，一樣需要掏錢，這與人的職業又有什麼關係，在指責這位女子的同時，也要對司機的做法豎起大拇指，不能因為她是乘客，就滿足這些無理要求。

在類似事件中，顧客將自己置於頂層，認為司機必須服務自己，這與服務行業“顧客就是上帝”的理念脫不開關係。

19世紀中後期，馬歇爾·菲爾德百貨公司的創始人提出“顧客總是對的”，建立了將顧客置於工作中心的服務機制，並取得了巨大成功。1961年，日本歌手三波春夫提出“顧客就是神”，儘管他一再解釋，這句話是指自己對觀眾唱歌就像是在對神明祈禱一樣，服務業的人們還是將其追捧為口號，並且在中國式意譯下，出現了“顧客就是上帝”這個說法，並且成為服務行業的一條“鐵律”。

隨著市場經濟的發展，運用各種營銷手段抓住客戶成了服務行業的目標，各種微笑服務、顧客就是上帝、顧客就是衣食父母的服務理念甚囂塵上，甚至還出現了跪式服務。在這種理念的影響下，很多服務人員在遭受顧客的野蠻對待時不敢反抗，只能忍氣吞聲，只能說這是一種病態的服務理念。

按道理說，每個人的職業千差萬別，但人與人在人格上都是平等的，“上帝”也不比服務人員高尚。服務人員對顧客的一些過分行為表現出的大度、寬容是其職業道德修養，並不意味著顧客的舉動就是合理的，對於一些不尊重自己的顧客，服務人員也不需要忍氣吞聲，因為他們不值得尊重。