赤兔名品怎麼看客服績效? 績效管理功能介紹

在大資料時代，客服工作也需要透過資料，有效地分析客服問題，合理分配工作時間，全面提升店鋪服務質量。

很多店裡的診斷，雖然大部分店裡有定購績效軟體，但基本上是空置，完全沒有發揮出它的作用，今日我們一起來了解下赤兔名品，希望透過對其基本功能的介紹，大家可以利用其中一些核心功能，不讓買軟體的錢白白浪費，也能有效提升店鋪的服務競爭力。

一：授權

客服主管不一定登入的是店鋪主賬戶，當店鋪使用子賬戶管理客服時，需要完成兩處的授權，才能正常的檢視客服資料，完成監督管理工作。

首先是用主賬戶進入子賬戶管理，點選員工管理—修改許可權—應用服務，勾選上赤兔軟體，儲存成功後，這個子賬戶才能登入赤兔軟體。

其次是主賬戶，登入赤兔軟體的管理—許可權管理—編輯，授權此子賬戶可以檢視他人資料。

二：登入

兩處授權成功後，在賣家中心—我訂購的應用中，點開即可開啟軟體，檢視需要的客服資料，二是直接在千牛工作臺上開啟軟體，方法也是很簡單的。

兩個渠道，一是直接在工作臺的搜尋框裡，搜尋軟體名稱，點選即可開啟，二是開啟左下角的應用中心，搜尋軟體名稱，直接釘一下，這樣就新增到工作臺左邊的快捷應用裡，需要檢視資料更是方便快捷。

三：使用

開啟軟體會有很多可參考資料，因篇幅有限，無法逐一功能介紹，今天主要針對客服績效，和績效明細兩個版塊做下簡單的使用說明。

首先是客服績效，裡面主要是客服考核的各項核心指標，比如首次響應時間，平均響應時間，答問比，詢單轉化率，以及客單價等資料。很多商家問我有沒有績效考核標準，因類目不同，店鋪層級不同，定位也不一樣，客服績效考核的權重自然是不一樣的。每個店鋪需要參考自己的店鋪的現有水平，行業的平均水平，設定出更加合理的績效。

比如店鋪是零食類目，客件數更能考核一個客服的關聯銷售能力，比如接待量比較大的店鋪，考核響應時間，更能提高顧客的購物體驗。當店鋪想提升某個資料指標的時候，也可以考核比例加重。今天主要說軟體的功能使用，至於科學的制定績效的方法，以後的分享中再詳細說明。

檢視資料簡單，但是要把每個資料背後影響的因素分析清楚，並給出合理的解決方案，這才是我們關注資料的重點。比如客服的響應比較慢，那什麼原因導致的響應時間過長呢，可能是客服接待量過大，那就需要增加崗位，或者多設定快捷短語，可能是客服不熟悉店鋪商品，諮詢的時候需要臨時查詢，那就需要加大商品培訓，可能是客服打字速度跟不上，那就可以組織一些打字比賽等遊戲提高打字速度，以及應用一些搜狗拼音關聯法，提高響應時間。

客服除了資料達標，還有個重要考核指標，那就是我們的服務質量要達標，透過聊天的記錄的抽查，可以綜合的掌握，客服態度是否熱情，服務流程是否規範，服務技能是否靈活，

在績效明細裡，可以檢視詢單流失明細和下單未付款明細，店鋪天天要求客服要追單，要催付，可是並沒有做過流失訂單的分析，客服也只是為了追單，效果甚微，最後很多人認為追單沒什麼用，純屬浪費時間。針對流失訂單的分析，找出顧客的疑慮到底在哪？一些是商品問題的流失，一些是價格問題的流失，還有一些是物流問題的流失，針對每一種問題導致的詢單流失，店鋪是否有更好的解決方案，來滿足顧客需求，最終達到轉化率的提高？店鋪的培訓，也應該針對客服工作場景中，遇見的具體問題來進行培訓，提高客服的銷售能力。

常見問題：

兩個客服前後接待，訂單最終算哪個客服的業績？

軟體裡有幾種設定方式可以選擇，下單判定，哪個客服落實下單，就算哪個客服的。付款判定，哪個客服落實付款的，就算哪個客服的。一般店鋪會選下單優先判定，這樣沒有落實下單的訂單（也就是俗稱的靜默訂單）追單來的業績算客服的，這樣可以鼓勵客服追單的積極性。

客服主動去追單，會影響客服詢單轉化率嗎？

客服有這樣的擔憂，店鋪要求去追單，但是靜默訂單追單後成功機率並不大，那會不會反而拉低自己轉化率。系統可以設定主動聯絡不算流失，針對客服主動聯絡顧客，但是顧客未下單，將不會計入詢單流失。

售後諮詢的顧客多，會影響客服的詢單轉化率？

顧客已購買過，在售後設定的天數內回來諮詢，若諮詢後沒有再次下單，會計算在售後服務，自動篩選不在詢單人數。

關於績效軟體的使用，如果大家在使用過程中有什麼問題，歡迎留言交流。