售後處理誤區：顧客為什麼總不滿意店鋪的售後服務?

昨日公司例會分享，一位客服分享了自己購物時的不良體驗，她是一家品牌洗髮水的老顧客，多次買回同一款洗髮水，但最近一次買回的洗髮水，洗後頭皮屑增多，找客服諮詢原因，遇到的客服都是讓顧客退貨或補錢，在溝透過程中客服有許多不合適的處理方法，令顧客很失望，對處理結果很不滿意，也很不願意再次購買。

關於這次售後案例，大家展開了熱烈的討論，案例主要有兩個爭議點，第一，產品本身沒有一定的質量問題；第二，退貨和更換是否是售後唯一的選擇，很多客服可能會忍不住的抱怨，顧客就是這樣，不知道該怎麼做，總之，很難伺候，但事實真的是這樣嗎？

身為售後客服，常常倍感壓力，感覺已降至谷底，但顧客總是不滿意，輕則中差評，重則還要投訴，到底該如何處理售後問題，遇到客服這樣的問題，我通常會建議大家，檢查一下自己在處理售後問題時，是否會犯下以下幾個錯誤。

售後誤區1：單一化

案例中的商家，願意給顧客賠償或乾脆退貨，看似積極處理售後問題，但處理結果顧客並不滿意，所以個案中大家最關心的，是，顧客到底需要怎樣的售後處理結果？關鍵在於解決客戶的實際問題，而非簡單的退貨、退貨結束。

還可以檢視自己店鋪的售後情況，看看有幾個客服會去主動詢問顧客退貨的原因，大多是丟失了一個退貨地址，或者指導下退貨流程，這樣的方式直接簡單，但也留下了許多隱患，問題只是暫時被忽視，並沒有真正得到解決，而是不斷地在流失老顧客。

售後誤區2：忽略情緒

在諮詢售後的時候，客服回覆非常慢，讓顧客不滿的情緒增加，而且在整個售後服務過程，從頭到尾基本都是車軲轆話，就兩個核心詞，正品，退貨，一大堆公式化的售後話術，讓顧客感覺不到任何服務的溫度。

其次對於店鋪的老顧客，客服沒有任何情緒安撫，而且到最後，有暗指顧客就是為了賠償一些金額，這種傷害性不強侮辱性極高的話語，讓顧客傷透了心，覺得自己以前一直購買這商品都冤枉，所以反覆重申再也不會回購，其實商品還是那個商品，但是因為不合格的客服，導致商品也蒙塵。

再次對於顧客反饋的產品問題，客服就一句話，堅持店鋪所售商品是正品，開始顧客提出換貨，擔心是否會出現同樣問題，客服直接說自己也不知道，最好是直接退貨吧，這就是直接在趕人了，因噎廢食，為了避免可能的問題，乾脆直接拒絕顧客。

敷衍，質疑，拒絕，這一次次的回覆，完全不在乎顧客的情緒，只是一味的不想再被售後問題糾纏，這樣的售後處理，可能會快速的打發顧客，但卻永遠無法留住顧客。因為顧客對於服務的不滿意，遠遠大於產品本身。

售後誤區3：缺乏專業

案件爭議的另一個問題，是產品質量問題的界定，洗髮水洗過頭皮屑增多，是否一定是洗髮水的問題？個案討論中，同學們說出了許多情況，如季節、飲食、壓力等各種因素都可能導致頭皮屑增多，所以個案中顧客質疑商品質量，未必是真的。這個時候大家可能會問，不存在質量問題，為什麼還要當售後問題呢？

那麼消費者購買數碼產品不會用，售完客服不需要指導，不會用的直接退貨？客戶購買的護膚品有過敏情況，售完客服就不用管了，不適合直接退貨？當然不會了。售前客服要處理的周邊問題比售後客服要多得多，對於所售商品周邊知識的掌握，需要客服不斷學習和積累。

退貨退貨當然是最簡單的處理方法，但並不能真正解決客戶的問題，解決客戶的煩惱，一個優秀的售後客服，需要有專業的產品知識，才能解決客戶的疑問，指導客戶正確使用商品，贏得客戶的信任。

一般退貨和換貨，客戶不滿意，客服提高了反應速度，一時處理退款，客戶還會不滿意嗎？你們的差價補償加上了許多附加條件，客戶不滿意，但你們的補償比客戶期望的要高，客戶還會不滿意嗎？良好的服務是使顧客滿意，而良好的服務則是使顧客感動，感動一定是超出顧客的期望，在處理售後問題時，不能為了怕麻煩，就如何簡單粗暴地去做，而是要真正關注顧客的需要，解決顧客的問題。