阿里商家客服人工服務量擴大40% 一次問詢就能找到人工答疑

鞭牛士報道 近期，記者從部分淘寶、天貓賣家處獲悉，

阿里巴巴

“永珍”服務大廳的人工

客服

召喚速度在變快。

“有的複雜問題靠頁面上的文字服務指南解決不了，必須得找人工。以前是跳轉幾次，這兩天一次就能找到人工客服”。一位天貓服飾賣家說，近期，在永珍服務大廳輸入“找人工”即有人工客服應答。

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記者就此向阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱“阿里CCO”）求證，相關負責人表示，去年年底永珍服務大廳的確進行了系列改造，簡化了商家操作鏈路、最佳化入口，基本已實現人工客服快速服務商家。

據悉，今年4月，阿里面向商家的人工服務量較改造前上升了40%。

阿里巴巴此前多次表示，提升客戶服務體驗是建設健康平臺環境的重中之重。

幾天前，阿里CCO2021年全年擴招35% -45%客服人才的訊息引起討論。公開招聘資訊顯示，4月至今，阿里CCO接連發布多條商家服務相關的崗位訊息，招聘型別包括客戶服務專員、服務體驗專家、客戶經理等。

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一個月前，有媒體報道稱，阿里CCO正試運營“一號專線”商家服務專項，由客戶經理主動向商家提供店鋪經營類服務。這是阿里今年推出的一系列最佳化商家體驗、降平臺經營成本的新措施之一。

對此，上述負責人表示，一號專線尚處於摸索階段，未來覆蓋的商家數量會進一步增加。隨著今年阿里客服進一步擴招，一號專線客服人數預計將翻倍增長。

記者留意到，在脈脈上，已有一號專線團隊的內部招聘資訊。對一號專線的介紹是：多維度服務商家。

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據瞭解，近期阿里CCO推出了“未解決問題主動回訪”服務。幫助商家徹底解決問題，在服務完成後會隨機對商家進行主動電話回訪，跟蹤商家問題解決情況，目前日均主動回訪700多名商家。

一位近期接到電話回訪的天貓家電專營店商家向記者表示，半年前他剛剛開店，對操作流程不熟悉。有消費者發起退款，只申請了主商品退款，未申請子商品退款。商家多次聯絡消費者未果，在永珍服務大廳留言求助，沒想到幾天後接到了客服電話。客服人工核實後，為其關閉了訂單，避免了潛在的損失。

“商家掛掉電話，不等於商家的問題被解決了；一個商家的問題被解決了，不代表所有中小商家的問題都被解決了。今年我們會加大人工服務投入力度，主動關心商家經營情況，讓商家在平臺上的經營體驗越來越好。”上述人士說。