智慧工具降低服務成本，八成天貓家電品牌已接入

4月13日，記者從阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）處獲悉，近8成天貓家電品牌已接入自助服務功能。

據悉，自助服務功能於2020年10月在部分天貓旗艦店灰測，去年年底率先向家電行業全量開放。消費者下單後，可在訂單詳情頁找到自助服務功能欄，自主完成申請退差、催促發貨、催促退款、預約安裝、修改地址等，類似線上版銀行自助服務機。

上線至今，已有百萬消費者透過自助服務功能解決問題。由於免去了人工客服等待時間，消費者問題平均解決時間縮短至10秒鐘，購物體驗明顯提升。

多位家電商家向記者表示，伴隨著線上規模擴大，2020年不少家電企業擴招了客服數量。

自助服務的推出一定程度上能幫助商家降低服務成本。阿里CCO資料顯示，目前自助服務功能已累計幫助商家節省百萬級服務成本。

海信是較早接入自助服務功能的家電品牌。海信使用者體驗總監李曉青向記者表示，藉助智慧工具，不僅能提升服務效率、保障服務質量，還能將消費者諮詢的單點問題進行系統化沉澱，最佳化服務能力。

目前海信電商客服部是公司所有部門裡人數最多的部門。然而，提升消費者體驗並不能簡單地等同於擴張客服人數。將基礎、共性的問題交由智慧工具解決，讓人工客服為消費者提供更人性化的服務，這類“人機結合”的服務方式更能提升消費者體驗。

博世家電官方旗艦店客服總監周麗娟透露，今年3月初得知自助服務功能的訊息後，博世用兩天時間就上線了該功能。對消費者而言，自助服務相當於提供了全天候基礎服務，能夠及時響應消費者需求。