理應服務卻成管理,取消物業的呼聲背後,是無助的業主與物業員工
我們結束了在鄉村各自生活的時代,逐漸步入城市化開始以小區為劃分生活,而小區涉及到許多公共性、服務性的設施,則不免需要專業化的管理。
物業公司也就應運而生,透過物業公司,小區居民可以付出微薄的代價,解決所面臨的共同問題。
但這只是理想化的狀態,許多人所付出的物業費,並沒有購買到服務,反而購買到了管理,小區居民不得不在物業公司的管理下,進行生活。
這自然是引起許多人的不滿,社會中也有著越來越多取消物業的呼聲,但這種現象、這種問題,真的能透過取消物業公司解決嗎?
其實,大眾真正想說的,其實並不是取消物業公司,而是使物業從管理者轉化為服務者。
物業到底是
管理還是服務?
因為取消物業公司,自然是十分不現實的,畢竟這意味著,小區的大小決策將重新回到“商量”的狀態之中。
而小區中的住戶受教育水平與工作環境不同,很容易產生不同的觀點與想法,最終的結果自然是陷入臃腫且冗長的決策階段。
這也是為何許多小區的自治道路,最終以失敗告終的原因,因為一項決策很難滿足所有人的要求,最終則會演化為出錢的吃虧,不出錢的坐享其成。
01 物業的不作為
當然,我們也不能放任物業的不作為,畢竟現如今許多物業所表現出的積極性,僅僅體現在收取物業費時,並且許多物業,在實際的操作過程中,還存在許多令人疑惑的問題。
1。
小區公共場地出租的盈利歸屬。
2。
物業費無故上漲的合理性。
3。
公共設施損壞維修時的費用歸屬。
居民時常詬病物業的種種問題,其實歸根結底便是在繳納了物業費之後,物業未能提供相應的服務。
許多物業不僅賺取著公共場地出租的費用,還賺取著物業費,結果卻並沒有提供類似保安、巡邏、公共綠化養護等基礎性的服務。
“收錢不幹事”,便是許多人對物業的評價。
02 物業的服務化轉變
若僅僅是“收錢不幹事”,還不至於造成如此激憤的矛盾,真正的問題是,小區居民對賬目不具備知情權所產生的負面猜測。
當小區居民在與物業進行爭論時,物業公司的態度往往是不耐煩或是高高在上的,這自然是更加激化了矛盾。
而造成物業態度過差的原因,則在於物業公司對自身的定位是獨立於業主之外的小區管理者身份,而小區業主在某種形式上,也是“被管理者”。
在這種情況下,物業公司並不會認為自己需要向業主進行任何的反饋與資訊公開,反而會認為業主的知情權要求是一種無理取鬧的行為。
但業主真的是在無理取鬧嗎?其實並不是,但物業公司的員工卻會堅定地如此認為。
物業與業主之間
真正的矛盾
物業公司的實際擁有者與其所屬的員工,之所以會認為業主的知情權是一種無理取鬧的行為,在於員工們的自我回響。
許多物業員工,並不認為自己所屬公司在工作上存在任何的問題,反而會認為他們工作中的主要阻力,來自於無理取鬧的業主。
於是便出現物業業主認為自己沒錯,物業公司員工也不認為自己有錯的對立局面,雙方誰都無法理解、體諒對方。
01 無能為力的員工
對於物業公司的員工來說,他們並不具備決策權,他們的決策需要依從公司高層領導的首肯,而高層領導與業主並無接觸,自然無法體會業主的感受。
這也是為何許多物業公司在面臨業主的要求時,只能選擇拖延或是搪塞,原因並非是他們不知道自己行為的過分之處,而是他們不具備決策權。
最終業主或許會求助於媒體,透過媒體的力量與對方高層現場溝通,往往可以輕鬆、快速地解決。
因為許多事情對高層來說並不難以解決,只是高層不願意、不屑於去應對業主的要求,從而激化了業主的憤怒。
基層員工一方面無力解決,另一方面又因此受氣,在這種情況下,怨氣自然無法發洩到高層領導身上,於是只能發洩到業主身上。
“如果不是業主那麼麻煩,我也不必經歷這些”。
02 業主內部的矛盾
那麼,業主方面是否便是完全的正確,不存在任何問題?其實也並不一定,畢竟業主群體的內部也並非沒有矛盾。
例如在物業費的收取上,則必然會有業主以物業服務不足作為藉口拒絕繳納,從而造成按時繳納的業主從某種意義上是“吃虧”的。
物業也可以用不按時繳納物業費,來對小區公共設施維護上的缺失來進行遮掩,從而使物業與業主之間的矛盾,轉移到業主內部。
當然,也有許多業主,對物業服務有著不切實際的要求,要求物業公司進行超出範圍、許可權的工作。
這樣自然也是更加激發了互相之間的矛盾。
物業與業主之間的
未來
物業公司與業主之間的矛盾,來自於雙方的都有著阻礙的存在,物業公司有著高層的阻礙,業主群體有著內部的阻礙。
站在業主的角度來說,取消物業公司,則必然會將矛盾轉移到業主群體內部,反而可能會出現管理更加落後的局面。
想要物業管理公司的職責由管理轉化為服務,則需要多方的不斷博弈,但在現如今在最大阻力消除之前,很難實現這一目標。
而最大的阻力,則是現如今物業公司的好壞評價,並不掌握在業主群體的手中,業主並無法撼動物業公司。
但我們仍可以做出一些期待。
01 物業公司的轉變
其實,從全國範圍來看,已經有許多物業公司開始向服務型物業轉化,但這背後的代價則是高昂的物業費。
在高昂物業費的支撐下,物業自然願意做出更多的投入,來搶佔高階小區的市場,畢竟高階小區的高階使用者群體,使物業擁有更多的變現可能。
這也代表著,物業並非無法提供好的服務,只要有足夠的變現可能,物業完全可以完成角色的轉換,為業主提供更好的服務環境。
這便會導致未來可能會出現的一種社會現象。
02 物業的分層
未來的物業很可能會出現兩極分化的狀態,高物業費的小區將體驗到最為舒適的服務,而低物業費的小區,則只能享受基礎的服務。
這種物業分層,可能會建立在小區建立之初,小區的房價與地理位置,決定了小區未來可以享受到什麼樣的物業服務。
而一旦定性,則很難去進行改變,畢竟無論是提升物業費還是更換物業公司,都需要小區業主的一致認可。
但在小區中想要自發地形成一致的決定,我認為還是一件非常複雜的事情,最終結果往往是不歡而散。
物業公司的員工和小區的業主,其實都沒有太多的過錯,不過是兩個各自捍衛自身利益的群體所產生的衝突。
無非是物業公司員工所捍衛的利益,可能並不具備合理性,而是一種由於無力反抗公司高層而發洩的怨氣。
當未來物業根據小區進行分層,出現兩極分化性的服務模式時,物業公司和業主之間想要和諧共處的唯一可能。
便是就服務標準達成共識,而在這之前,我們仍會看到物業公司與業主之間的衝突。
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