原來真的存在這樣一個汽車品牌，使用者需要什麼就給什麼

錦上添花易，雪中送炭難。隨時體察使用者需求，潤物無聲送上關懷，於品牌而言更是難上加難。

造車新勢力如今被吹捧，很重要的原因就是它們能夠真正將使用者需求當回事兒，並且很快做出反應，滿足不斷出現的新需求。使用者覺得被重視，被滿足，心情大好，順理成章成為品牌的“自來水”。相比之下，很多人會說傳統汽車品牌反應遲緩，只將使用者需求掛在嘴邊。

事實果真如此嗎？

其實隨便搜搜新聞，就知道這些觀點都是片面的。以群眾口碑為上的新銳品牌，也曾在使用者投訴後含糊其辭推搪過關；而刻板印象中反應遲緩的傳統汽車品牌，在基礎使用者服務上也有領先行業的不俗亮點。

比如東風日產旗下的獨立服務品牌——東風日產感心服務，就將使用者服務做到了極致，以感心公路、感心專線、星光星期五、客戶尊享車四大板塊服務內容，在各種細微處響應使用者的最真實需求，不惜成本打造使用者體驗閉環。不開玩笑，這種細緻程度的服務，不是隨隨便便就能做好的。

自駕出行，“感心公路”更好走

多數人選擇自駕出行，圖的就是安心和舒適。但路途遙遠，一旦出現意外情況，不管是自駕環境造成的，還是車輛故障造成的，都會讓人掃興。當意外出現，如何以最低成本解決問題，就成了這一環節影響用車體驗的核心因素。

自駕路上當遇意外手足無措之時，東風日產的“感心公路”服務可謂恰逢其時。

感心公路是東風日產從2009年開始開展的公路服務常規活動，歷經十年時間的發展，感心公路已經擴充套件到全國範圍，覆蓋了全國90%的高速公路和50%以上的國道、省道，每年春秋兩季返鄉出行高峰，感心公路會在全國各大公路透過帳篷開設站點服務。

只要是東風日產車主，只要遇到感心公路站點，就相當於回到了汽車堅固的堡壘。站點的專業人員會為你免費提供包括機油檢查、玻璃水新增、發動機防凍液等8項車輛安全檢測。除了檢查車輛之外，感心帳篷裡還會供應熱水、泡麵一類的愛心茶點，讓你的行程沒有後顧之憂。

感心公路上線至今，已為近10萬車主提供暖心服務，在2020年國慶節期間，感心公路所有站點在短短几天內就服務了4萬多人，為出行保駕護航。不積跬步無以至千里，點滴服務的關懷，為使用者織就了一張用車保護網。

路遠亦無懼，“感心專線”隨時線上

中國發展速度飛快，但發展仍然不平衡。儘管農村地區汽車保有量持續上漲，但服務沒跟上，4S店服務網路無法覆蓋到大山深處，用車成本因此驟然上升。

使用者需要的，是方便易得的專業服務，而修車路邊攤能提供的只有難以讓人放心的簡單修護。洞察這一需求，東風日產推出感心專線，不論多遠，看到紅白的維修車，車主就知道自己沒有被忘記。感心專線能提供服務到家的活動，團隊會以整備高效服務工具的車輛為載體，把優質的服務送到你所在的縣鄉和較偏遠地區，解決車主長距離保養車輛的問題。

在服務模式上，感心專線使用的是多功能中篷車、小篷車及常規定點服務三種服務模式；在服務人員的安排上，每一次出車下鄉，感心專線都會安排專營店內專業的技師團隊隨車出行。

為了能更加靈活地適應縣區的不同場地，滿足鄉縣地區的維修、保養和救援現場操作的需要，東風日產更是透過自行設計及加裝舉升機，對工具車輛進行了改裝升級，以此更靈活適應縣區的不同場地，為方便開展售後維修保養作業提供有利支援。

以專門的團隊帶來原廠專業配件，非一線城市車主的需求，東風日產聽到了，也滿足了。

天黑請留燈，照亮“星光星期五”

和無數打工人一樣，4S店的師傅們也要下班休息。但城市裡難覓準時下班的人，等疲憊的人開著疲憊的車趕到4S店，普通品牌早已打烊。

怎麼辦？就和節假日地鐵延長收車一樣，東風日產選擇做更多，以填上這段服務時間的真空。

針對白天無法到店的客戶，東風日產推出了星光星期五延時服務，每週五晚專營店的服務時間會延長至21：00，為廣大車主提供更安心、更溫暖的服務體驗。只要你提前撥打東風日產專營店服務熱線進行預約，就可以下班後再到店保養，為寶貴週末留出完整時間。

著重極致體驗的“客戶尊享車”

可能和其它發展較早的汽車大國不同，車在中國消費者眼裡，並不僅僅是一臺交通工具，還承載著一定的社會地位象徵，需要給車主帶來更好的體驗感和服務感。在這方面，東風日產營造出了很好的服務氛圍。去年的3月復工復產時期，東風日產就首先在湖北、四川、重慶、廣東等地區為有需要的車主提供軒逸·純電作為代步車，給車主們帶了極大的便利，而現在，更多車主也可以享受到這項便捷的服務。東風日產在代步車的基礎上，推出了全新升級的“客戶尊享車”服務。

當車主遇到車輛返廠維修保養的狀況，可以向專營店預約，獲得3天的免費代步車，解決在這段時間的用車問題；如果你是想去東風日產專營店看看車，也可以透過APP或者電話預約，享受尊享車免費接送服務，輕鬆到店；如果你剛剛成為了日產的車主，那麼在提車之前，客戶尊享車還能免費提供3天尊享車供你提前使用，助你輕鬆快捷用車出行；同時如果你需要車輛的長短租服務，只要透過尊享車app線上預約用車也可以實現。

汽車技術發展日新月異，在產品和技術上有很多不同的可能，會給消費者帶來不同的感受。但如果說有一件事是絕對沒錯的，那就是提升使用者體驗，不斷滿足使用者需求。只有當用戶需求被滿足，一個完整的用車生態圈才能夠建立。

從2010年建立到現在，東風日產用10年時間打造一個服務品牌。“擁抱客戶”是感心服務的核心理念，當用戶的每一項需求都得到細緻滿足，他們自然能夠感受到擁抱的溫度。