國六時代 濰柴把服務做到客戶心坎裡

站在40萬臺新起點，濰柴國六動力產銷量已實現行業領跑，如何做好中國客戶基數最龐大的國六服務保障，這是濰柴必須面對的新課題。

一支國六服務鐵軍的誕生

二十一世紀，人才最貴。透過一系列專業培訓，濰柴已經建立了一支能夠勝任國六維保的服務鐵軍。

作為國內第一家拿到國六官方認證報告的企業，濰柴不僅在產品上實現領先，在服務能力建設上也快人一步。2018年，濰柴開始開展國六服務技能培訓，現已累計培訓10萬人次以上，截至目前，濰柴渠道服務精英級員工已超過200名。

這樣一支訓練有素的服務鐵軍，在實戰中展現了價值。在維保時效上，濰柴承諾救援5分鐘響應，30分鐘出發，兩小時到位，保養4小時完工，小修6小時完工的服務要求。這種近乎苛刻的規定，不是訓練有素的團隊絕對不能完成。

2019年開始，濰柴推出國六產品首保時針對客戶的培訓和點檢政策。後處理系統多達17個部位的健康點檢，後處理再生培訓、故障燈的識別等，濰柴服務技師手把手將知識傳遞給客戶。周到的服務不單得到了客戶的良好反饋，更在最大程度上解決了由於誤操作導致的國六故障問題。千城萬店，全軍出擊，卻能做到如臂使指，有條不紊地完成任務，濰柴服務團隊的執行力可見一斑。

人說管住財權和人事權就能掌控一個團隊，濰柴把財權放給了客戶。針對產品服務質量的評價體系，濰柴引入了服務過程和客戶滿意度的評價方式。服務人員工作報酬和客戶評價掛鉤並且佔比極大，濰柴用最直接有效的方式引導服務質量提升。

在濰柴這裡，客戶就是上帝。

濰柴的全方位國六服務體系

在強調團隊建設的同時，濰柴在硬體建設上也下足了功夫。目前，濰柴在全國籌建了82家中心庫，6300多傢俱有國六維修資格認證的服務站點，儲備了20多億元的配件，配件儲備數量和種類行業第一。

在一些關鍵裝置的投放上，濰柴年內將會在全國佈局300家後處理清潔保障中心，同時開發了國六後處理部件保養專用裝置。濰柴每個辦事處還配備了1~2臺含硫量檢測裝置，幫助客戶規避劣質油品對發動機的傷害。

此外，濰柴針對國六服務推出的一系列智慧科技產品也是一大亮點。透過使用“國六故障智慧診斷系統”，服務人員可以進行智慧化故障判定，顯著提高一次維修成功率和維修效率；透過安裝“行車伴侶”，濰柴團隊可以遠端對車輛故障進行判定並實施指導，邊遠地區客戶維保及時性得到顯著提高。透過提供“動力學院”、“濰柴商城”和“Wei learning”等線上培訓服務，客戶對國六知識的掌握有了明顯提升。

優惠政策上，濰柴也沒有缺席。濰柴在業內率先推出了公路用車排放質保件7年70萬公里的保修政策，超出5年16萬公里三包期在7年70萬公里之內，的客戶，排放質保零部件發生故障後，客戶僅僅需要購買損壞零部件，維修工時費由濰柴承擔。

對國六時代的後服務市場來說，由於國六發動機維保的複雜性，絕大多數服務站有信心將過去出了三包期就不來服務站的客戶拉回來。但怎麼讓這些來到服務站的客戶心服口服，切身權益真正得到保障，這考驗的是能力，更是態度。這兩方面，濰柴都拿出了最大的誠意。

國六時代的服務能力建設，濰柴給行業做出了榜樣。