寧可流失顧客，不可損害原則

■要專職客服提供優質服務

每當有顧客在評價中說我“態度很好”時，我都感到很慚愧。我的態度時常是不好的，缺乏客服應有的耐心和柔情。秉性使然，我也沒打算一直守在電腦前提供諮詢，蜂蜜哥有更多的事要做，以後我自會請專職客服。

遇到挑釁的顧客，我會直接請他馬不停蹄地圓潤離開；看到自以為是的顧客，我也不可能耐心地笑臉相迎；看到不懂裝懂卻理直氣壯質疑我的顧客，我也不會客客氣氣地給他解釋清楚……

我不是一個合格客服，多數時候選擇意氣用事，甚至將一些老顧客拉黑。我甚至不能算一個合格的商人，不按照大眾的口味去做產品，迎合市場，而是按照我自己的思路，按照我對好蜜的理解，做自己喜歡的產品。但每當我看到無良賣家糊弄消費者時，我就更堅定了按自己的思路走下去的信心！路遙知馬力，日久見人心。

每天都要面對如此多的問題，一個最簡單的問題兩年前有人問，現在有人問，兩年後還會有人問，而且是一直在問，再好的耐心也磨沒了。但是，一旦我請了客服，態度好是必須的。請你做客服，就是要你做好服務，這就是你的工作，不能學我經常怠慢顧客。所以，以後我的客服上陣，如果她們態度不好，你儘可以找我投訴——是做老闆和做員工的區別。

■別以為議價就能佔到便宜

在交易中，我多次因為顧客議價直接關閉交易，甚至將顧客罵走。不議價是我的原則，如果真正實行議價制，顧客未必能佔到便宜。

我有自己的原則。老顧客有會員價，我不會多收錢。原則固定下來，對每個顧客都適用，不管你了不瞭解。我的運費從來都是實收，有多重收多少運費，不在運費上掙錢。

至於產品，你不必議價，議也沒用。如果你議價我就優惠，那些實在的顧客，我說不議價他們就不議價，豈不是太虧了？讓老實人吃虧，不是我做事的原則。

不接受議價，是因為你此次議成功了，下次還要議。議掉的可能就是兩塊錢，兩塊錢我不在乎，錢事是小，原則事大。你有議價成功的經驗，下次再來，你還會議。如果下次我不接受你議價，你仍然會一肚子氣，說上次都便宜了，為什麼這次就不能便宜？那我不如索性就不培養你議價的習慣，從剛開始就不接受議價。

議價就一定能佔到便宜嗎？如果店裡的產品都接受議價，那我就會調高價格，給你議價的空間。比如我想把洋槐蜜賣到

48

元，我就標到

68

元，留給你

20

元的議價空間，你議到

48

元以上，我就賣，低於

48

元，我就不賣。可能最後以

55

元成交，你有成就感，認為自己議掉了

13

元，可我原來只打算按

48

元賣你的。你佔便宜了嗎？

那，何不簡單一點？不議價！清清白白的生意，互相信任的生意，你相信我不會騙你，也不會多掙你的錢，也相信我能提供優質的產品！

■清清白白地掙錢多好

我之所以不打價格戰，不搞低價傾銷，是因為我想靠質量做知名度。我只願做清清白白的生意，用心做細節，不搞小聰明的鬼把戲。打比方說，我賣山萃的荊條蜜，官方是

35

元，我賣

34

元，運費標準是首重 一公斤

8

元；如果有賣家標成

30。9

元，運費標成

12

元。顧客朋友們，你以為買

30。9

元標價的蜜掙到便宜了嗎？這種小心思，哥不搞，沒意思！誠實經營體現在每個細節，而不是到處設陷阱。

有同事找我買蜂蜜，不管親疏，我都會說：再親再近，我都得掙你們的錢！他們都會呵呵一笑，說，應該的應該的！同事知道你掙錢了，也不會覺得不好意思，下次還會找你買，也不用覺得欠你多大人情。而對於你，畢竟是朋友，掙是要掙，但可以少掙。人家又不是傻子，你收他多少錢，你淘寶上標多少錢，平時賣多少錢，他又不是算不出來。

很多顧客都有這樣的經驗，買某熟人的商品，熟人會客氣地說：“都是近人，不掙你的錢……”你信嗎？信你就傻了，他有運營的成本，不加錢賣給你他就賠了。話說回來，讓朋友掙錢不好吧？不必耿耿於“既然是朋友，還掙我的錢，不厚道”吧。

■賣雪脂蓮蜜的賣家不是好賣家

原則一旦確立下來，就要刻板地堅持，不要輕易變動。顧客可以流失，但原則不能隨意扭曲。鐵打的營盤，流水的兵。高質量和誠信經營是鐵打的營盤，顧客是流水的兵。

刻板的德國人，是最堅持原則的，德國的產品質量也是最放心的。如果我也人前說人話，鬼前說鬼話，無原則無堅守，那我還怎麼讓顧客相信我是做好蜜的？原則的問題，我寧願固執到你討厭，不願變通到你喜歡！

鼠目寸光的賣家，隨波逐流，不能讓人放心。我也時常看別人的淘寶店，但有些店我一眼看去，就知道這家店的蜂蜜質量不會高。一個簡單的判斷是：他這個店裡有沒有雪脂蓮蜜？有沒有野玫瑰蜜？有沒有大肆吹捧土蜂蜜？或者各種蜜中唯以土蜂蜜銷量最大。

為什麼可以憑這些因素下判斷？因為這牽涉到一個原則問題——這個店有沒有原則，是不是什麼掙錢做什麼，別家什麼蜜賣得火，他就跟風賣什麼？我不相信沒原則的店能夠提供放心的蜜，他們只提供這個市場上最受歡迎的蜜，他們會生產出市場銷量最大的蜜，哪怕這個蜜根本不存在。

我店裡有最正規的土蜂蜜，我也沒惡意宣傳。我店裡以後也許會有苕子蜜，卻不會標成“雪脂蓮蜜”，不能因為別人把苕子蜜命名為“雪脂蓮蜜”賣得很火，我就見風使舵。是什麼蜜就是什麼蜜，堅持自己的原則，不諂媚顧客，不討好市場！