十年包修免費清洗雙輪驅動, 格力服務創新撬動行業價值增長

從“十年免費包修”到“三月送春風

空調

免費洗”，進入3月以來，

格力電器

在中國家電產業憑藉一輪“服務組合拳”頻頻出招，不只是打出一輪領軍企業的霸氣，更打破當前一線市場競爭僵局，透過以服務直擊使用者，以免費捕獲芳心，從而成為家電行業

高質量發展

的價值擔當，在提升使用者獲得感之際豎起價值服務標杆。

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日前，格力電器釋出公告，決定自3月1日起銷售的家用空調實行“十年免費包修服務”政策。從6年增至10年，實現當前空調行業承諾的最長免費包修期。短短几天后，格力電器再次宣佈，於3月12日開啟“三月送春風”家用空調免費清洗活動，使用者可透過“格力董明珠店”預約限量免費清洗服務的體驗。

可以看到，格力電器這組“服務組合拳”，對於家電行業影響深遠、價值非凡。一方面，堅守質量為先的格力，對自身技術、產品質量有著高標準把關和充分自信，更對上游供應鏈體系、技術研發體系、製造體系履行同樣高質量標準要求，釋放出格力的強大產業鏈掌控能力；另一方面，在銅等家電大宗原材料漲價的外部市場壓力倒逼後，原有的低價格戰必然要退出舞臺，並由技術創新能力，以及基於高品質體系下的超長服務承諾保障取代，對於格力電器來說，既是水到渠成也是勢在必行。

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隨著格力電器的“十年免費包修”服務承諾的落地，以及“免費清洗服務”的再次重磅引爆，業內人士普遍認為，這還將會在主流使用者群體、空調消費市場，以及家電產業競爭中持續釋放三大影響力。

一：引領使用者價值消費

自2020年《家用電器安全使用年限》系列標準頒佈，明確家用空調安全使用年限為10年。此次格力電器推出“十年免費包修”服務政策，對於中國家庭使用者來說，則意味著一臺空調從使用者購買到“退休退役”的全產品生命週期，都可以免費獲得格力提供的服務保障。

對於一線消費市場來說，雖然十年免費包修服務，看上去沒有降價促銷那麼直接。但是，在消費升級、產品升級，以及生活方式蛻變等多股浪潮之下，超長服務保障顯然比超低降價促銷帶給使用者的價值更多、更廣。對於所有使用者來說，在空調十年的使用過程中，多了一個“免費保姆”，顯然比購買時便宜更有價值。

值得注意，格力公告中使用的是“包修”，而不是“保修”概念，部分廠商提出的“保修”實際上還要收取相應的費用成本，而格力空調的“包修”則是對消費者完全免費，不會額外收取上門服務費等雜費，可見企業滿足使用者需求的實力和決心。同時，在“十年包修”之外，又推出“免費清洗服務”，更將這一輪的價值服務推向新的高度。

二：引領行業高質量發展

在家電行業，眾所周知，質量既是格力空調的底牌，也是企業管理的高壓紅線，還是市場競爭的一張王牌與名牌。

建業30年來，格力始終堅持以消費者滿意度為標準，先後榮獲中國質量獎等近百項國內外質量相關榮譽。日前，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心最新發布的空調行業顧客滿意度調查結果顯示：格力位居空調行業顧客滿意度及各項指標行業第一，顧客滿意度已連續10年位居榜首。在“火3月”、“紅4月”的市場檔口，格力率先提高空調服務標準，其實影響力並不僅侷限在服務端，更重要在於市場端和使用者端。

近年來，對於空調產業來說，“提質增效”、“向內挖潛”是必然共同選擇。從市場角度來說，伴隨著銅、鋁等原材料成本和人工大幅度上漲，十年免費包修也是倒逼企業和行業向質量要效益、向服務提內涵，迴歸產業價值競爭的一種探索。這將有助於更多同行和企業面向使用者比拼服務創新能力，而不是拼低價。

當然隱藏在“十年免費包修服務”承諾背後的，則是格力電器經營使用者的一招大棋，意在滿足使用者更多的個性化、差異化需求，依靠服務紐帶實現創新與裂變。比如，在十年包修之後“免費清洗服務”的推出，其實就是格力拉近與使用者的距離，解決使用者痛點的小舉措，卻帶來的是使用者滿意度大提升。

三：開啟商業競爭新邏輯

相對最近10多年的家電商業競爭，再次帶領行業競爭邁入服務競爭的新賽道，格力電器“十年免費包修”舉措更為溫和、健康，有利於修復前期市場持續價格戰對產品品質和使用者口碑的影響，進而構築行業健康持續發展的底層信心，成功牽引空調行業從價格競爭轉向服務競爭、品質競爭的通道中。

更深一步看，從商業角度，作為空調行業龍頭企業，格力電器帶頭升級服務標準，發力點雖然聚焦服務端，實際上還在產業鏈的協同創新和高質量發展上。透過產業鏈末端的消費服務內容創新，倒逼家電產業全產業鏈的品質升級和大質量體系重構，透過向用戶持續輸出高質量的產品，探索一條符合中國特色的高質量發展新商業邏輯。

對於格力電器來說，這種超長時間的服務承諾，所需要承受更大壓力與挑戰，就是一場“由我變革”的品質挑戰賽，要求企業從產品研發、原材料檢驗、產品製造到出廠檢驗，甚至是物流配送、服務安裝等各個環節，都必須要投入100%高標準嚴要求，保證產品全生命週期的可靠。

這也將引發一場家電行業的價值競爭潮，帶動更多的企業和商家聚焦使用者的痛點、利益點，推出更多的產品、提供更好的服務保障，引領產業迴歸產品、技術、質量、服務等價值軌道中。