你問我答｜如何減少自動售貨機的投訴率？

去年年初時，有廠家的人問我他們裝置的投訴率情況，我給他的結果應該超出了他的預期：看來我們的運營服務水平還不錯。

廠家關注的更多是硬體方面的問題，但對運營商來說，一個穩定的裝置固然重要，但投訴率的內容不僅僅是硬體問題。

服務這件事，每家運營公司都在做。服務水平的好壞，與管理關係很大，有的公司涵蓋內容較多，有的有閉環管理機制，這樣的效果會比佛系管理效果好。

首先明確一個概念：

投訴率不只包含硬體問題，還有軟體、支付、商品、補貨另外幾個維度，透過這些要素來總體衡量一個運營公司的運營質量。

做為反映這個水平的指標，早些年運營商偏向使用投訴次數佔銷售額的比例，近年來，由於自動售貨機內所銷售的商品品類繁多，客單價發生了很大變化，有傾向把銷售金額調整為銷售次數的，即銷售多少次出現一次問題。

我查了一下日本同行業在評估自動售貨機指標時，使用次數的頻率高於使用金額的頻率，例如點位質量的指標，日本習慣用單機銷量（per machine）。因此，個人認為與國際接軌使用次數應該是更合理的統計方法。

與投訴有關的要素，大致可以分為以下幾部分：

1、裝置

裝置好不好直接影響投訴率，一分錢一分貨，這個邏輯應該大家都接受。

那麼從投訴率看，問題多的裝置在價格上比好的裝置價格上便宜多少才合理呢？

如果買一臺裝置，裝置型別（結構）一致，如果差的裝置比好的裝置一個月多一次投訴，那麼，銷售損失加上為解決投訴額外增加的人工成本和時間成本，按照50元計算不過分吧？

如果裝置折舊以5年60個月計算，那整個裝置的生命週期，解決投訴的成本=60*50=3000，如果次數再多的話，價格差異應該=故障次數差*3000。

不過，同類裝置因為一個月多一次問題肯為你降3000元/臺的，估計不太容易找到。

所以，作為生產工具的東西，不要貪便宜，包括運營車輛。

2、商品

涉及商品的投訴可以分為幾類：出錯貨、過期、變質。

出錯貨是運營管理的問題，要強化補貨規範，包括員工招聘的計劃，崗前培訓，熟練了解不同類別裝置功能上的差異，自然會減少這類問題的差異。

過期和變質兩個問題比較容易出現在銷量差的點位，以及商品本身屬於滯銷品上，這個和商品計劃、商品採購有關，採購時對商品知名度的瞭解，以及起訂量的確認都有助於減少商品過期的機率，越低的倉庫週轉率越容易導致商品過期。

3、補貨

補貨不及時引起的投訴也屬於線路管理的問題，包括商品結構不合理、補貨頻次不合理、線路人員執行力不強（不按要求完成工作）。

商品結構不合理的問題容易出現在品牌廠家或喜歡固定陳列的運營商身上，純粹的運營商經過時間的沉澱都會最佳化商品結構，現有自動售貨機有限的貨道數量，不存在長尾效應。

補貨計劃也屬於運營管理問題，規模小的運營商只要日常嚴格管理可以做到減少缺貨機率，規模大的運營商如果沒有系統工具，很難迅速發現問題。

4、支付

隨著現金支付佔比越來越少，與非現金支付相關的管理非常重要，即支付環境的好壞直接影響購物體驗。

SIM卡、天線、工控機、裝置所在的位置都會影響支付環境。

5、點位

一個相對安全的點位，例如在監控設施的附近，經常有人經過，或遠離競爭對手（如便利店），被破壞的機率會比較低。

如果經常被人為破壞，就要考慮換個位置，多數場地不會透過溝通能解決這類問題。

以上各類問題的管理，需要一個專門的團隊，包括投訴熱線，規模比較大的，則需要呼叫中心。

要隨時檢查機身上是否有線路人員的電話，這樣的結果往往會出現客戶給線路人員打電話，總部收集不到投訴，自然也無法掌控服務的水平。嚴重時，可能出現毀滅性的問題。

透過對以上要素的分析，運營公司就可以發現，目前公司的運營服務有什麼問題，出現在哪個環節，變化趨勢如何？向好自然很好，但不能放鬆；變差需要加強整改。

服務水平的好壞，肯定和從業經驗，運營商所在區域的競爭強度有關，可以想象，中國第一代售貨機運營商處理投訴的水平肯定會高人一籌，因為那時的裝置太無法恭維了。

我認識的一位崑山運營商的運維，我叫他自動售貨機行業的魯班，小毛小病，輕鬆搞定，設計缺陷，自己也會修修補補，他們公司處理裝置問題的水平估計要比同行業高一些。

推測華東地區、湖北、華南這些地區服務水平會較高，投訴率會小些。

有人會問華東、華南經濟比較發達起步早可以理解，湖北為啥，我的邏輯是九頭鳥們太聰明瞭。

哈哈