網約車聚合大戰正酣，使用者卻開始“拉黑”第三方服務

打車像是抽盲盒。

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黎炫岐

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李   季

“遇上高峰期，只選自營服務的話排隊都得排半天，基本上得所有第三方服務都選上。”

“假期想打車，不把所有平臺全叫上是不可能的。”

“要麼乖乖排隊，要麼向第三方服務低頭。”

……

伴隨著各大網約車巨頭接入第三方出行服務商，聚合平臺早已成為網約車的主流模式，許多使用者已經習慣了在用車高峰期把勾打個遍，畢竟，當用車的人排隊排到數十位甚至上百位，你只會覺得“能打得上車就不錯了。”更何況，這些第三方出行服務的定價往往也更便宜。

於是，越來越多的第三方出行服務商也得以在激戰中存活，態度則多是從被動轉為了主動——在巨頭爭霸的當下，這些第三方出行服務商一方面可以藉此獲取使用者，另一方面則可以遊離在大平臺的管束之外，走上輕資產輕運維的道路。

與此同時，問題頻發。第三方出行服務商下的司機資質與服務、運營團隊不健全、客服反應速度等方面，開始讓使用者背離。許多消費者開始下意識地在選擇網約車平臺時，取消平臺對第三方服務商的自動勾選。

而這也開始引起大型聚合平臺的注意，4月9日，AA出行因在上述城市運營指標未達高德平臺考核標準，被暫停了業務運營。

司機服務問題頻出，使用者身陷投訴拉鋸戰

“AA出行選司機是不是沒有稽核標準？客服承諾3天內給回覆最後連影兒都沒。”

“同港出行的司機動不動就叫囂‘你投訴我啊’，第三方服務商可以這麼沒有底線？”

“希望所有大型打車平臺都取消呼我出行這些第三方服務，不怕砸到自己家招牌嗎？”

……

如果不是親身經歷了一場與網約車第三方服務商的拉鋸戰，童丞（化名）或許還體會不到社交平臺上出現的這場“吐槽大會”多麼真實。

經常使用網約車的童丞，每逢上下班的高峰期或者趕時間的情況，為了節省時間，會在多個平臺同時打車，並且會勾選包括同港出行、AA出行、呼我出行在內的多個第三方服務。

“現在的大平臺基本上都接入了數十個第三方服務商，而且往往會自動勾選上，我一方面覺得叫車成功的機率更大，另一方面感覺價格的確更實惠，就不會可以取消這些第三方的選項。”在童丞看來，這些第三方服務商雖然可能不是大平臺的車隊和經過大平臺稽核的司機，但既然能夠接入大平臺的埠，肯定還是有保障的。

但風險是潛在的，時間一長，童丞就察覺到了這些第三方服務商和頭部平臺自營服務的差異，“一方面是有的第三方服務的司機無法在軟體內和司機聯絡，或者是乘客無法修改路線等，另一方面則是司機的服務水平等存在明顯差異。”

對第三方服務的吐槽投訴頻出

而徹底讓童丞拉黑這些第三方服務商的，是最近發生的一次極差的乘車體驗以及後續的維權之苦。

2021年4月的一個週末中午，童丞在出行前如往常一樣沒有取消打車平臺對第三方服務的自動勾選，並叫到了一輛來自第三方服務商“同港出行”的網約車。

在短短半小時的路途中，司機做出了針對童丞穿著的言語騷擾、提前結束訂單、路怒症以及繞路等多種違規行為，“不管是我的著裝還是職業，作為司機都應該是無權過問的，但即便我一直保持沉默，司機依然反覆詢問。”為了避免衝突，童丞一度保持沉默，而她的乘車體驗卻越來越差。

事實上，在以往乘坐頭部網約車平臺自營的網約車時，童丞發現，上車後司機車內系統便會播報，“車內錄音已覆蓋，請提醒乘客後排落座，並繫好安全帶，注意言行舉止文明。杜絕詢問乘客隱私，索要聯絡方式等違規行為。”

“顯然，這次行程中同港出行司機對我的各種詢問、以及提前結束訂單等行為是違規的。”於是，童丞下車後便給了司機差評，並試圖發起投訴，卻發現，由於此次服務是由第三方服務商提供，需要等待同港服務核實後由同港服務的客服聯絡解決。

令童丞沒想到的是，一場拉鋸戰就此開始。

次日，同港服務的客服聯絡上童丞，在道歉後表示，“如果情況屬實會對司機做出相應的處罰。”而童丞追問具體會做出什麼處罰，是否會告知使用者時，對方迴應，“之後會把具體的處罰情況以簡訊的形式傳送給您。”

但兩天後，童丞仍未收到任何客服訊息，且平臺內已認定投訴處理完成。於是，童丞再度聯絡平臺客服和第三方服務商同港服務的客服，但直到距離訂單發生已經一週，童丞才接到同港服務客服打來的電話，對方表示“經過平臺查證，這名司機的服務資料的確不是很好，平臺會對司機賬號進行永久封禁。”

未處理完問題卻顯示處理完成，以及最後的結果

儘管問題最終得以解決，但童丞再也不願意冒險乘坐第三方出行服務商的網約車，這場耗時耗精力的投訴拉鋸戰，讓其意識到，“如果說搭乘網約車頭部平臺潛在風險是萬分之一，那這些第三方服務商造成的風險則更高，而且一旦遇上，解決的難度比頭部平臺會大很多倍。”

“我投訴的本意並不是想處罰誰，只是希望這些第三方服務商提升司機質量。”柳月（化名）此前已經有過兩次投訴同港出行的經歷，“第一次是因為我沒有上車司機卻私自點了完成形成並扣費；第二次則是我讓司機按照我的路線行駛，司機態度惡劣地叫囂說‘跟著導航走，有本事就去投訴’。”

柳月稱，第二次行程結束後，自己反覆給同港出行的客服打電話，但半個小時裡一直打不進去，“估計是投訴的單子太多了。”

事實上，童丞和柳月的遭遇也並非個案。

鋅刻度在各大社交平臺上搜索發現，許多使用者遭遇過第三方出行服務體驗不佳甚至違規服務後，幾乎都是投訴無門，且大部分投訴只能不了了之。

也有不少報道曾聚焦於此，比如“陽光出行的網約車司機被指行駛中打瞌睡，陽光出行平臺官方僅對乘客提出了予以優惠券補償的方式後，便選擇了沉默。”又比如，“深圳消費者投訴遇到了第三方出行服務商的司機接單，卻無法聯絡上司機的情況，最終消費者只能在原地苦等十分鐘後自己有責取消訂單。”

在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，也不乏消費者對各大網約車平臺的第三方服務商提出投訴，而主要原因為司機服務態度問題以及客服“踢皮球”、“玩失蹤”等。

屢被約談的第三方服務商，為何成為“高危地帶”？

不僅使用者個人層面的反饋集中於第三方出行服務商的問題，政府的目光也開始落在他們身上。

據全國網約車監管資訊互動平臺統計，截至2021年3月31日，全國共有227家網約車平臺公司取得網約車平臺經營許可，但在3月，就有69家網約車平臺“180天以上未傳輸資料”，而這69家平臺公司多為第三方出行服務商。

同月，因發現平臺屢次向無證網約車司機違規派單，深圳市交通運輸行政執法支隊近日約談了陽光出行平臺。

另據澎湃新聞報道，2020年三季度，上海市交通委共受理網約車平臺相關訴求3551件。其中投訴2393件，排名前五位的網約車平臺分別為“陽光出行”、“首汽約車”、“享道出行”、“神馬專車”和“曹操出行”。投訴熱點排名主要集中在“多收費”、“未履行訂單”、“服務質量”和“馬甲車問題”等方面，共1914件，佔網約車投訴總量的79。98%。

圖片來源：“上海交通”微信公眾號

更早些時候，交通運輸部等部門在約談會上指出：“一些聚合平臺近期出現接入不合規的網約車平臺公司、車輛和司機，以‘聚合’的名義從事非法網約車經營等新問題，因此要求聚合平臺要加強對接入的網約車平臺公司經營資質的稽核把關工作。”

如果回溯第三方出行服務商們接入頭部聚合平臺的過程，則不難理解他們如今為何會成為網約車投訴的“高危地帶”。

最初接入頭部聚合平臺，這些第三方出行服務商或多或少是出於無奈。

畢竟，網約車平臺經歷了燒錢大戰、社會輿論大戰和政策管控後，頭部效應已經尤其明顯，運力、資金和使用者流量都遠不及頭部平臺的第三方出行服務商們如果繼續單打獨鬥，多半隻能落一個“雞蛋碰石頭”的結局，要想活下去，便只能順應時機，和頭部聚合平臺談個好價，增加一個流量使用者入口，爭取活下去。

正如介面新聞此前報道稱，“單個平臺的獲客成本持續走高，達到150元每人……小的出行服務商雖然有一定運力，但是沒有渠道獲得新增使用者，舉步維艱。”

在這一階段，第三方出行服務商們多為此前同樣在做出行平臺，卻未能突圍的玩家，其中就包括深耕網約車賽道已久的AA出行，他們有一定的使用者基礎和運力，而他們甘願成為聚合平臺的運力供應方，或許還只是為了求生。

但時間一長，不少新的第三方出行服務商出現了，而這一批玩家則不乏想佔個便宜鑽個空子的，依靠著大的聚合平臺獲取使用者和流量，又不必花費時間精力自建運維體系。

“對於前者而言，可能他們還是希望可以藉助聚合平臺擴大市場佔有率，從而提升自己的品牌認知度，所以還是會保證運力管理體系等。但是對於目標並不是成為大平臺的第三方服務商而言，他們大機率不會花費資金去打造和完善服務體系，甚至很多第三方出行服務商連自己的官方軟體和平臺都沒有。”一位網約車行業的觀察人士告訴鋅刻度，一方面原因是這些小玩家根本就沒有足夠多的資金儲備和穩定的資金來源，所以無法去打造自己的平臺，另一方面則也可能是出於一種僥倖心理，“身為依賴於聚合平臺的第三方，投訴制度不夠明確，使用者往往就會因為找不到客服選擇放棄投訴，所以他們便很容易放寬司機篩選條件以及客服水平。”

這一點也在部分第三方出行服務商的司機處得以驗證。鋅刻度從多位來自同港出行、呼我出行等第三方出行服務商的司機處瞭解到，雖然每個平臺都會對司機服務做出相應的規定，但是從總體來看，獎懲制度不如頭部聚合平臺明晰。

“選擇到這種小點的平臺，的確有一部分原因是因為束縛沒有那麼多，服務分考核沒有那麼嚴苛。”一名第三方服務商的司機告訴鋅刻度，此前自己曾是某頭部平臺的司機，乘客對司機的服務要求高很多，經常會因為一點小事就投訴，“但是小平臺就會寬鬆很多，使用者也不一定知道在哪裡投訴。”

事實上，鋅刻度查詢各頭部聚合的服務協議後發現，第三方服務商提供的出行服務應遵循各第三方服務商的協議規定。而出行過程中發生的問題，也由實際承運的服務商進行處理。

這意味著，頭部聚合平臺管理的“手”伸不到這麼遠，使用者的乘車體驗極大依賴於第三方出行服務商們的“自覺”。

但重慶的一位第三方出行服務客服中心負責人曾在社交平臺上坦言，“據我瞭解，大部分這種依賴大平臺而活的網約車公司的客服團隊人手都很少，響應速度的確也很慢，能靠道歉解決的就道歉，一般情況下都會爭取不賠償。”

圖片來源：谷島自媒體

所以，正是因為抓住了第三方出行服務商沒有沒有完善的投訴流程和客服體系，以及成熟的問題處理機制，司機們的服務態度更是良莠不齊，而客服“踢皮球”和“玩失蹤”也成為了常態。

甚至，鋅刻度發現鑽平臺漏洞的黑產業鏈也應運而生。在各大社交平臺，常有“專業團隊”可以包辦網約車註冊業務，並聲稱可以解決司機夜間不能接單、司機服務分和口碑值低等“平臺一切問題”。

長此以往，便成為了一個惡性迴圈。

乘車體驗如盲盒，安全隱患成大礙

“說實話，我們作為平臺方肯定還是希望使用者體驗更好，從而提升我們自己的品牌辨識度和市場佔有率。但是相較於我們目前接入的這些頭部聚合平臺，我們的確缺乏資本和實力。加上現在的使用者流量基本上都來源於這些頭部聚合平臺，我們沒有太多自己的客戶基礎，公司也就覺得沒有必要投入過多成本在平臺建設上。”上述客服中心負責人分享自己的感受稱，“這帶來的反向效果是，使用者對品牌的辨識度往往來自於一次差勁的體驗，後續的結果是使用者拉黑這個品牌。”

事實上，從長遠來看，這的確並不利於第三方出行服務商的發展。

一方面，當第三方出行服務商的水平良莠不齊，使用者體驗只會越來越差且越來越不願意選擇第三方出行服務商。

“雖然我可能這次只是被其中一家第三方傷害了，但我拉黑的是所有第三方服務，因為這就跟抽盲盒一樣，服務標準不統一的情況下，我不想再嘗試任何第三方出行服務。”正如童丞的想法，當越來越多第三方出行服務商暴露問題，使用者將更多聚集於聚合平臺的自營業務，無論第三方服務商是否想提升自己的品牌辨識度，屆時都只會被聚合平臺的品牌吞噬。

不同出行服務商有不同協議，質量差的服務商將面臨淘汰

的確，鋅刻度從多位使用者處瞭解到，即便使用者有時會同時勾選多個第三方服務平臺的網約車，但叫到車後基本上都不會去留意提供服務的品牌，“除非有什麼嚴重問題需要我去投訴”。

另一方面，儘管聚合平臺們的確需要靠這些第三方服務商提升運力，爭奪市場。但不難判斷，拼量的階段逐漸過去，拼服務的階段正在到來。

“未來的趨勢是，只有優質的第三方服務商會獲得更多的流量和使用者支援，有和聚合平臺的議價能力；而服務不佳，有可能會砸到自家品牌的第三方服務商則會越來越被動，甚至逐漸被聚合平臺拋棄。”上述業內觀察人士稱。

更重要的問題是，當這些第三方出行服務商疏於管理，安全隱患就如“定時炸彈”。

其實早在2020年7月2日，中國交通運輸協會就釋出了《網路預約出租汽車平臺公司安全運營自律規範》團體標準，標準規定應在接到安全投訴後24 小時內處理且5 日內處理完畢。但從眼下的情況來看，當第三方出行服務商越來越多，這些標準卻變得越來越難落地。

那麼，一旦發生嚴重的安全問題，整個第三方出行服務行業或將陷入萬劫不復。

END

黎炫岐

郵箱：550340250@163。com

簡介：跳出狹隘，到燈塔去

重點關注領域：出行旅宿、線上教育、商業調查