AI如何改變客戶服務產業

任何商業組織的成就都高度依賴於其客戶關係策略。客戶體驗在任何業務中都是非常重要的，因為這將深刻地影響著消費者的忠誠度。

隨著人工智慧（AI）、自然語言處理（NLP）、智慧對話機器人（Chatbot）和機器學習（ML）等技術的進步，客戶服務管理的智慧自動化已經成為所有組織的剛性需求。今天我們就來聊聊AI是如何改變客戶服務行業。

許多企業都採用了智慧技術，以實現平穩的日常運營。據國外專家樂觀估計，到2022年，銀行可以利用對話機器人實現高達90%的客戶服務自動化。而在其他商業應用領域的對話機器人，有64%企業希望透過對話機器人語音作為客戶幫助渠道，77%的企業則看重對話機器人的文字處理能力。

2021年有45億美元投入到對話機器人的開發中。雖然對話機器人已經存在了相當長的一段時間但依舊沒有成為主流，不過我們可以清晰的看到商業應用未來。

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行業現狀

傳統客服存在一些問題，這些問題已經慢慢開始無法讓客戶接受。

江蘇省消費者權益保護委員會日前釋出的一項調查顯示，14136人就客服問題參與線上問卷，其中52。9%的消費者表示遇到過智慧客服答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接不解決問題等情形。

漫長等待：

等待時間過長最主要的原因是人工客服不夠。快節奏的社會，加上客戶焦急的心理，會讓等待時間顯得更長。顯而易見，人工客服是需要成本，特別是在人口紅利消退的今天。企業和組織不是不願意投入這個成本，糾結的是應該投入多少？投入過少肯定影響響應時間和客戶滿意度。但設定過多則會產生成本浪費。

操作繁瑣：

在處理查詢之前，客戶不得不耐心聽完預先錄好語音提示，並根據提示選擇最可能得到答案的路徑。對於企業來說這樣的設定本無可厚非，將問題分類並找到專門的人工客服回答似乎是一個高效的流程。畢竟對於人類客服來說，能夠掌握的專長知識是有限的。但這無疑對客戶而言是一個糟糕的體驗。有些企業還自我感覺良好的加入一些品牌資訊甚至促銷廣告。試問哪個客戶會有心思去接受這些資訊呢？

巨大成本：

擁有一個令人滿意的人工客服投入的成本很大。一方面是人員薪水待遇，另一方面則是相應的培訓。這些都需要耗費時間和金錢。客服數量和培訓質量則又同客戶體驗緊密相關。

情緒管理：

筆者去年曾經同一位人力資源專家溝通，她正忙著為銀行尋找心理疏導講師。可見客服本身的工作壓力是非常大的。如果不良情緒帶入工作當中，可想而知對客戶的傷害會有多大。

客戶服務行業的對話機器人

這些問題可以在人工智慧的幫助下得到解決。

為了在客戶關係管理上發揮作用，更多的企業和機構都在努力利用人工智慧實現客服自動化。AI對話機器人就是這樣一個出色的模型。自1966年ELIZA釋出以來，對話機器人就不再是一個晦澀難懂的概念。它們的出現只有一個目的：解決客戶問題。

解決客戶問題的革命

首先在響應時間上，人工永遠跟不上機器的步伐。並且，對話機器人能夠應對更多的客戶提問（唯一的限制就是網路帶寬了），當客服問題爆發時也能及時給出答覆。降低了等待時間，提高了客戶體驗。

其次，客戶不需要再經過預設的問題篩選。以往的問題篩選是為了找到更合適的人來回答你的疑問。機器人可以同時掌握多個知識領域，從產品使用問題到售後網點分佈等幾乎所有客戶可能出現的問題點。同人工相比還有一個優勢在於AI不會遺忘。應答準確率將會大大提高。

對於企業家最關心的成本問題而言，AI對話機器人的優勢將更明顯。儘管前期的訓練會是一個艱苦的過程（包含資料的整理和標註），投入也遠比僱傭一個人來的多。但一旦完成訓練，達到人工客戶水平的對話機器人的成本優勢將迅速體現。而且這種優勢會隨著時間的推移逐漸加大。

當大多數客戶出現疑問時，他們會毫不在乎是人類還是機器人來解決問題。

提升資料價值

為了增加商業組織的競爭力，任何企業家都必須收集有關客戶的有價值的資料，並以對公司有幫助的方式和程度進行處理（當然需要在合理和合法的準則要求下）。由AI對話機器人獲得的客戶服務資料有助於快速便捷的將大量資訊生成易於掌握的報告。這些資料報告能夠幫助企業在產品設計製造、銷售乃至營銷環節上做出更有力的決策。而在以往，企業可能需要花費數以百萬計的費用從第三方資料公司或諮詢公司那裡獲得。

升級的客戶關係管理（CRM）

其實AI對話機器人不僅能用於售後的客服。在售前銷售應對客戶諮詢，提供採購建議方面也是非常有效的工具。而且這些潛在客戶從某種意義上來說更有價值（雖然可能企業不願意承認，但銷售人員的收入與客服人員收入相比較，企業的“偏見”很明顯）也更挑剔。

如果客戶無論是售前還是售後，能夠從AI對話機器人獲得更加良好的體驗，無疑對於企業來說將是更具價值和誘惑力的。

對話機器人的未來

Future of ChatRobot

對話機器人還面臨一些問題，前文提到“智慧客服的答非所問”，可能是影響許多企業採用這一技術最主要的障礙。這個問題的解決不僅僅在於AI技術公司，更重要的是來自於企業的數字化程序，當你能夠將更多資料納入到機器學習體系內，對話機器人達到人工服務水平是完全沒有問題的。（當然許多號稱的智慧客服並不是真正意義上的AI技術產物。）

對話機器人最大的優勢是它從不休息，而且可以24 x 7訪問！事實上，這種機器人過程自動化在技術創新和建立更好的客戶關係領域是一個巨大的進步。從本質上減少了應答時間，從而降低了成本，提升了客戶體驗，客戶關懷將變得更加完美。