這一次，蔚來與使用者誰都沒錯

2019年的蔚來，的確很難。電池召回風波、融資一波三折、虧損持續擴大，甚至被“最快今年，最晚明年”的詛咒一直所籠罩，整個行業都將看衰這家車企，當作政治正確。

蔚來ES8 點選瞭解詳情

2020年的蔚來，開始逆襲。“相比於困難重重的2019年，今年的蔚來，已經從重症監護室轉到普通病房了。”

2021年的蔚來，急速狂奔。轉至普通病房後，面對最終康復出院的“誘惑”，在李斌的帶領下，不敢出現任何的懈怠。

蔚來ES8 點選瞭解詳情

蔚來ES8

46。80-62。40萬元

2。30萬

詢底價

蔚來ES6

35。80-52。60萬元

2。16萬

詢底價

蔚來EC6

36。80-52。60萬元

2。16萬

詢底價

而在此過程中，這家已經牢牢坐穩中國新勢力造車頭把交椅的車企，愈發深知“使用者”才是其發展道路上最為堅固的根基。

“對使用者好是一種手段，不是一種目的。”這樣一句能夠代表公司文化的標語，也不止一次地被提及。

奈何，近來發生的一場“小插曲”，令蔚來再次受到重點關注：一些蔚來使用者投訴了自己愛車的座椅。或許市場中99%的品牌都不會對使用者投訴座椅有所迴應，但蔚來深知，曾經是誰將其成功拽出泥潭，使用者的重要性，無需多說。

效率與誠意

“如果我們為自己的服務打分的話，六十分及格，一百分滿分，我給自己打五十分，因為不是我們想對使用者好，就意味著我們就能做到這麼好。”

蔚來ES8 點選瞭解詳情

今年2月，央視遇見《遇見大咖》節目中，在被問及對於目前的服務表現是否滿意時，李斌的回答，出乎大多人的意料。極致謙遜的背後，除了欽佩他對蔚來服務體系每一處細節的把控能力外，從中同樣能夠聽出一絲仍不滿足。

殊不知，不久前，一場因“座椅”舒適度引發的爭論，悄然在蔚來與某位車主間發生。很快，隨著事情慢慢發酵，原本僅是個例的問題，引來了越來越多的使用者關注 。

甚至李斌親自下場回覆，並頗為重視的組織座椅體驗的專項會議，成立座椅體驗改進工作專門小組。

隨即，自4月中旬一直持續到5月底，蔚來官方回收並分析了近3萬份座椅舒適體驗問卷。其中，有大約20%的使用者，有著明確的舒適性體驗改善需求。換言之，正是這6000名使用者的真實反饋，讓蔚來堅定了要為他們提升座椅舒適度的進一步動作，即使需要付出高昂的成本。

同時，在4月中旬至5月中旬期間，分別身處8座城市的蔚來使用者，也參與了座椅樣件第一階段的舒適性調研。北京時間5月23日，組織了座椅舒適性體驗提升線上討論會。

而到了5月底至7月中，蔚來持續進行方案最佳化，體驗範圍繼續擴大，共有23城423位使用者參與了相關測試，約8成使用者表示體驗有提升。

之後，蔚來則迅速開始供應鏈和服務實施的準備工作，以及人員培訓、場地安排和零件生產。最終，北京時間7月18日，位於蔚來合肥先進製造基地，舉行了座椅舒適體驗個性化方案溝通會。

從結果來看，可謂解決了部分使用者，有關座椅舒適度的疑慮。至於具體方案，根據不同車型，共分為兩種。

其一，ES8座椅個性化調整方案。主駕座盆角度：更換座椅座盆裡的四連槓支架（200元）；主駕座椅調整：更換座墊海綿（200元）；前排頭枕調整：頭枕向後調整並變軟（主駕200元/副駕200元）；座椅調軟：座椅及靠背填充舒適性海綿（主駕500/副駕500元/二排1000元）。

注：如已選擇主駕座椅調軟，主駕坐墊調整將不另收費用；部分ES8創始版使用者的頭枕調整預計在4-5個月後提供安裝。

其二，

ES6

（配置

|詢價）

/

EC6

（配置

|詢價）

座椅個性化調整方案。前排坐盆角度：更換座椅車身支架，並更換座椅坐盆裡的四連桿支架（主駕200元/副駕200元）；二排靠背角度：更換靠背高位鎖鉤（200元）；前排頭枕調整：減薄頭枕並變軟（主駕200、副駕200）；座椅調軟：更換前排靠背發泡並調整腰託位置，前排座墊填充舒適性海綿，更換後排座墊及靠背發泡（主駕500元、副駕500元、二排1000元）。

注：女王副駕不可調整坐盆角度。

可以說，合理均攤成本的前提下，為有著座椅舒適度調整需求的使用者，拿出了一份足夠具有誠意的價格與方案。同時，也從側面體現出，蔚來對於自家使用者的重視程度，只增不減。

此外，在短短3個月時間內，能夠完成從產品開發、驗證，到訂單系統、服務能力匹配，再到合理定價等一系列工作，整個公司體系的執行效率，也得到了一次完美的展現。

彼此，誰都沒錯

平心而論，伴隨蔚來成功拿出一份較為完善的解決方案，這場關於座椅舒適的討論，暫且可以告一段落。

不過依然有人存疑，造成今天這番局面的根本原因，是否與其產品自誕生之初，就有著設計層面的缺陷有關？在我看來，答案必然是否定的。

首先，有關座椅舒適度的衡量標準，本來就是一個因人而異的東西，並且帶有非常強烈的主觀感受。過去一年，分別駕駛

蔚來ES8

（配置

|詢價）

、ES6、EC6的累計時間也長達近一個月，就我個人角度出發，並未感受到任何不適，甚至較為喜歡這種有著較強支撐感的座椅取向。

再者，瞭解蔚來後你會發現，雖然是以中大型SUV切入豪華車市場，但自品牌建立之初，“運動化”都是其自身想要標榜的標籤之一。

所以能夠看到蔚來目前在售的三款產品，0至100公里加速時間均做到了5秒之內。基於這樣的背景，一款更為偏向運動調校的座椅必不可少。

至此，足以說明部分使用者對座椅舒適度產生質疑，並不是座椅本身具有設計缺陷。整件事情的發生，更多還是由於部分使用者個人化的用車感受，與蔚來的產品調性，有所偏差所造成。

因此，在這點上，蔚來本身並沒錯。只不過，站在使用者的角度考慮，既然選擇相信這家車企，購買其產品，那麼相應提出需求，同樣沒有任何過錯。

值得慶幸的是，作為一家公認的“使用者企業”，當問題發生，蔚來並沒有像某些品牌一樣，選擇逃避或者直接置之不理。

反而，從CEO李斌，到執行層面的員工，頗為重視地傾聽車主的訴求，積極的應對，用不到3個月的時間，給出舒適性體驗個性化方案，淋漓盡致體現出整個公司的能力。與使用者之間的隔閡，同樣隨即消散。

文末，依然想要強調，當“使用者企業”正在成為行業“標配”，使用者不滿情緒發酵時，怎樣做出應對措施往往考驗著這家企業最底層的功力。

蔚來，看似早已悟出了其中的道理，並走在成為一家“真使用者企業”的路上。雖然過程仍存荊棘，但截至目前已然取得了不錯的效果。現象背後無疑也在充分證明，只有真正站在使用者的角度出發，才是能夠賣好自家產品的唯一解。

畢竟，僅僅靠說，成為不了使用者企業。